La mise en ?”uvre d’un projet de GRC doit être progressive
Globalement longs et coûteux à déployer, les projets de GRC peuvent être menés par étapes. Leur succès résulte d’un savant dosage entre compétences techniques et fonctionnelles.
Le projet de GRC doit aboutir le plus rapidement possible à un résultat concret. C’est pourquoi, plutôt que de chercher à mettre en place l’ensemble des fonctions pour toute l’entreprise, il est préférable d’équiper d’abord une catégorie d’utilisateurs de l’outil le plus adapté. Il serait en effet déraisonnable de lancer un projet global de GRC. “Le coût des projets varie de quelques millions à plusieurs centaines de millions de francs”, avertit Franck Mahé, directeur chez Deloitte & Touche. En tenant compte du grand nombre d’utilisateurs et de leur diversité, on obtient des coûts de déploiement et de formation non négligeables.
Éviter l’effet ” tunnel ” des projets trop longs
C’est pourquoi des sociétés de services ont entrepris des démarches progressives et pragmatiques : “Dans le cadre d’un objectif clairement défini, nous travaillons de manière itérative avec un groupe de futurs utilisateurs et un représentant de la direction informatique. Chaque itération dure au maximum dix jours, et il faut compter deux ou trois itérations par fonction”, explique Jean-Christophe Gallon, directeur d’affaires GRC chez Euriware. En effet, il s’agit d’éviter à tout prix l’effet ” tunnel ” des projets trop longs, qui aboutissent à un dépassement des coûts et à la démotivation des utilisateurs. La difficulté de la mise en ?”uvre d’un projet de GRC consiste principalement à bien doser les compétences fonctionnelles et techniques. Les premières étant l’apanage des utilisateurs, l’équipe projet doit en tenir compte pendant tout le déploiement. Ceux-ci apportent les compétences métier. Ils participent au choix de l’outil et seront sollicités pour valider les options de paramétrage et les interfaces utilisateur. L’entreprise devra, elle, surmonter deux difficultés techniques : d’une part, l’intégration des outils de GRC entre eux, mais aussi avec ceux qui sont en place (PGI, systèmes décisionnels, etc. ). D’autre part, l’équipe devra prendre en compte tous les canaux possibles de relation avec la clientèle. Pour ce dernier point, les technologies sont en grande partie basées sur les télécommunications : ACD (distributeur automatique d’appels), SVI (serveur vocal interactif), automates de numérotation, CTI (couplage téléphonie-informatique), ainsi que le routage des messages et les demandes par Internet. Il faut, de toute façon, prévoir l’évolution de ces centres d’interaction clientèle.
