Aux États-Unis, la mesure de la qualité de service des prestations d’accès s’obtient grâce au calcul du taux de défaillance (ou d’indisponibilité), qui mesure l’impossibilité à établir une connexion. En France, la méthode d’évaluation apprécie le taux de disponibilité. Dans la pratique, cela revient à comptabiliser différents éléments : le pourcentage de connexions effectuées avec succès au premier appel (par l’intermédiaire d’une ligne RTC, Numéris ou spécialisée), le nombre de transmissions FTP réussies, la rapidité de prise en charge de la liaison et le débit négocié par le modem (comparé à la référence théorique de 56 kbit/s). “Le succès grandissant d’Internet et l’arrivée en masse d’abonnés à des services gratuits ont entra”né une baisse du taux de disponibilité moyenne “, souligne Bernard Decarroux, directeur d’InterPC.
Cette baisse, que connaissent la plupart des fournisseurs d’accès, n’est pas simplement le fruit de constatations d’utilisateurs. Elle a également été enregistrée par le laboratoire du Groupe Tests, qui réalise un banc d’essai permanent des FAI.
Ainsi, lors des tests de janvier 2000, Cegetel affichait un taux de disponibilité moyenne de 91 % (en baisse de 1,7 %) et Oléane de 82,1 %, soit une chute de 5,7 %. Ces résultats illustrent tout d’abord le manque de fiabilité des connexions à Internet. “Aucun fournisseur ne peut garantir une disponibilité de 100 %. D’ailleurs, aucun ne s’engage, par contrat, à respecter une telle fiabilité “, remarque Michel Sintomer, conseiller technique de Parabole. Mieux encore, l’un des responsables du FAI de la région Poitou-Charentes déclare sans ambiguïté : “Garantir un débit est impensable, la bande passante est limitée et doit être rapportée au nombre et à l’activité des clients connectés simultanément.”
Les contrats ne sont pas respectés
Les forums de discussions regorgent de critiques à l’encontre des contrats de niveau de service de France Télécom (pour ADSL), Oléane, Easynet et autres FAI. Ces critiques sont fondées, car les fournisseurs laissent, la plupart du temps, les entreprises régler elles-mêmes leurs problèmes. Plus exactement, l’assistance technique, partie intégrante du contrat, n’est pas à la hauteur des attentes des clients, même de ceux qui réservent de la bande passante ou disposent de lignes spécialisées. “Il n’existe pas d’outils pour tester réellement la disponibilité et l’efficacité des différents éléments actifs mis à disposition par le FAI. Ainsi, si le site d’une société est hébergé aux États-Unis, plusieurs intermédiaires, autres que son FAI français, entrent dans le circuit de la qualité de service des prestations. Lorsque l’entreprise s’étonne de la disparition de paquets de données et met en cause l’un des routeurs du FAI, ce dernier renvoie la responsabilité vers son homologue américain “, déclare Michel Sintomer. Cet exemple illustre l’absence de cadre juridique pour des prestations qui touchent à la fois des acteurs de part et d’autre de l’Atlantique. L’entreprise n’a aucun recours. Même si elle détecte où se situe le routeur coupable des dysfonctionnements, à l’aide d’un Trace Route, tel que Visual Route, il lui sera impossible de déterminer les responsabilités. En d’autres termes, le préjudice financier et d’image de marque d’un site de commerce électronique ne sera jamais compensé par un dédommagement. “À l’image des banques, le FAI est responsable, mais non coupable. D’ailleurs, les contrats sont soit flous, soit inexistants “, conclut Michel Sintomer.
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