Mesurer la qualité de service associée à une application métiers relève d’une démarche lourde, et nécessite des outils spécifiques. La difficulté est amplifiée par la montée en puissance de l’e-business, qui impose l’évaluation des performances d’applications, accessibles depuis n’importe où dans le monde. Ces problématiques ont suscité l’émergence de services fournissant, en ligne, des tableaux de bord et des tendances. Certains prestataires proposent, en outre, des tests de charge, ainsi que l’identification des causes d’une défaillance avant de préconiser une solution.Qu’ils ciblent le système d’information ou les applications en ligne, ces services sont techniquement comparables. Il s’agit de reproduire l’expérience vécue par un utilisateur. Dans le cas d’une application métiers, des transactions sont enregistrées puis rejouées, et les temps de réponse sont mesurés. Pour un site Web, on accédera, au minimum, à l’URL d’une page. Mais il vaut mieux valider le contenu affiché, en y détectant des mots clés. L’idéal reste d’effectuer une transaction complète, incluant la sélection et la commande d’un article sur un compte fictif prévu à cet effet. “Vérifier le contenu affiché est toutefois impossible, à moins d’un développement spécifique, incompatible avec une offre de type ASP”, estime Damien Garrigos, consultant chez Apogée Communications.
Des robots d’évaluation du Streaming
Un nouveau type de flux, le Streaming, reçoit un traitement particulier. Des prestataires développent des robots d’analyse des flux vidéo. Ils comparent les débits annoncés à ceux constatés, détectent les ruptures de lecture, et évaluent les délais de remplissage des buffers et le nombre d’images par seconde. La qualité des infrastructures informatiques subit aussi une approche spécifique. Des robots émettent des paquets afin d’évaluer la gigue et le taux de perte du réseau. D’autres robots jugent la réactivité des services de bas niveau (DNS, LDAP, Radius et SMTP-POP 3). Les résultats sont consolidés sur la plate-forme du prestataire, dans des tableaux de bord accessibles en ligne, voire téléchargeables, en tant que documents PDF ou Excel. Certains de ces tableaux sont orientés métiers, et générés chaque jour, chaque semaine ou chaque mois, à destination des maîtrises d’ouvrage. D’autres, plus techniques, s’adressent à la direction informatique, en quasi-temps réel, et déclenchent des alertes par e-mail ou SMS.De ces technologies sont nés des services assez disparates. Pour de la téléadministration, voire de l’infogérance, le prestataire installe ses robots dans l’entreprise cliente. C’est le cas de Morse, d’IB Solution ou de Telindus. Leur plate-forme, de type Spectrum ou OpenView, accède à distance aux agents des ressources surveillées – équipements réseaux, systèmes et applications. En option, ils mesurent la qualité de service. Les outils sont alors signés Concord, Micromuse, Auditec, InfoVista, Quallaby ou Mercury Interactive. Un prestataire comme INS recourt ainsi à Concord afin d’enregistrer les temps de réponse applicatifs, tandis qu’Apogée en appelle à Micromuse. En cas de recherche de l’origine des défauts en temps réel, INS mobilise les outils de Smarts et le sniffer de Network Associates pour décortiquer le contenu des trames.
Des technologies souvent propriétaires
D’autres acteurs ciblent uniquement la mesure de la qualité de service. Leur technologie est alors souvent propriétaire. ClarITeam traite les applications métiers. Ses automates reposent sur un socle SNMP alimentant le superviseur d’InfoVista. Pour leur part, Mercury Interactive, Keynote Systems, BMC Software et Witbe adressent les problématiques à la fois Intranet et Web. La plupart des acteurs qui ne ciblaient que les applications métiers se sont d’ailleurs entendus avec Witbe ou Keynote, afin d’établir des tableaux synthétisant, voire corrélant, les mesures Intranet et Internet.
Des centaines de robots
S’il s’agit de tester une plate-forme Web, les robots doivent être dispersés à travers le monde pour mieux simuler un internaute. Un tel déploiement n’est viable que pour un prestataire spécialisé. Une approche, adoptée par BMC, consiste à ne déployer que quatre sondes, accrochées à autant de dorsales d’opérateurs. On s’affranchit ainsi des défaillances du réseau, pour se concentrer sur le site lui-même. ip-label et Witbe ont la même démarche, avec une quinzaine de robots. Mais, ils intègrent aussi les infrastructures des fournisseurs d’accès (FAI). Or, ceux-ci sont très nombreux. Keynote revendique ainsi mille cinq cents sondes, Mercury Interactive en annonce cent cinquante, tandis que Witbe atteint la cinquantaine. Tantôt ces sondes accèdent au Web via des modems, tantôt elles sont placées chez les FAI, connectées directement aux serveurs d’accès distant, ou aux DSLam, pour les lignes ADSL. Par ailleurs, l’évaluation d’une plate-forme Web semble moins intrusive que le test d’une application métiers, car les robots sont à l’extérieur de l’entreprise. En fait, ce n’est plus le cas lorsqu’il s’agit de trouver des remèdes. Les robots repèrent certes la source d’un problème (réseau, serveur Web, serveur DNS ou FAI), mais une identification précise nécessite d’installer des agents sur les systèmes, ou de recueillir des informations auprès des agents ou des outils de supervision déjà déployés par l’entreprise. Cette approche lourde concerne alors autant les applications métiers que les sites Web, ces derniers dépendant de plus en plus du back-office.
Les opérateurs télécoms réagissent
Souvent placés au banc des accusés, en matière de qualité de service, les opérateurs télécoms font face aux questions des entreprises : “Est-ce que mon opérateur délivre bien la qualité pour laquelle je le paye ?” et “Est-ce que j’utilise ce que je paye ?”. En l’absence d’outils de mesure ad hoc en interne, un prestataire extérieur se chargera de lever le doute. Mais, afin de parer à l’irruption d’une telle tierce partie, le mieux pour les telcos est encore de proposer des services équivalents. C’est le cas de Transpac, qui s’appuie sur Expertel et son offre de LAN Managé. Quant à Colt, il a racheté Apogée afin de livrer des tableaux de bord sur ses propres prestations autant que sur les liens télécoms fournis par d’autres opérateurs.
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