Il y a deux façons pour un internaute de savoir quel site visiter pour obtenir une information ou un service fiable : le prestige de la société qui en est à l’origine, ou bien sa réputation réelle, faite par les autres utilisateurs.” C’est sur ce second point que Jakob Nielsen, un spécialiste américain de l’ergonomie et du design de sites (lire notre encadré), prédisait, il y a deux ans, l’avènement de la mesure de crédibilité des sites ou des internautes, un phénomène désormais en vogue sur le web. Jakob Nielsen développait alors l’idée selon laquelle bon nombre de sites web gagneraient beaucoup à intégrer des mécanismes de mesure de la qualité. Il mettait plus particulièrement en exergue la notion de Reputation Manager, terme inventé pour l’occasion, englobant tous les moyens à mettre en ?”uvre afin de qualifier les différentes ressources disponibles sur le web en faisant appel à l’expérience des utilisateurs. Les techniques de mesure font aussi bien appel au système de vote, qu’à l’exploitation, entre autres, des statistiques de fréquentation. L’une des tendances qui se distingue dans ce concept concerne la mise en place de systèmes permettant de recueillir et de synthétiser l’avis d’utilisateurs, qui sont communiqués à de futurs internautes. Cette technique se révèle très utile et applicable à un grand nombre de produits : un site web, un service, un produit, vendu dans une boutique électronique, un contenu, une société, etc. Tout ce qui est présent sur le web peut tirer profit de sa (bonne) réputation auprès des internautes. Cela implique une augmentation de la crédibilité sur un réseau qui, par définition, met en relation des entreprises ou des individus qui n’ont pas de contact direct.
Prendre l’avis des acheteurs
Aux États-Unis, un grand nombre de sites ont intégré à leurs pages des systèmes de notation. Parmi les premiers, on recense les sites de vente aux enchères, notamment eBay ou Yahoo!. Leur gestion de la réputation consiste à rassembler, après transaction, l’avis des acheteurs, par le biais d’un miniquestionnaire portant sur la façon dont s’est déroulé le contact avec le vendeur, l’adéquation entre la description faite sur le site et l’état réel du produit livré, le respect ou non des délais et des modalités de livraison, etc. L’exercice est sans appel : il permet de rassurer les acheteurs potentiels en leur fournissant des informations pratiques sur le vendeur, tout en effectuant une sélection naturelle. Un autre exemple, toujours aux États-Unis, concerne le domaine des services. EXP. com propose de mettre en relation des entreprises avec un réseau composé d’environ 2 000 experts et de consultants spécialisés dans les domaines les plus variés. Ces derniers sont présentés par l’intermédiaire d’une fiche indiquant leur nom, leur domaine de compétences, une photographie, etc. À ces informations de base, vient s’ajouter une note qualitative, qui est attribuée en fonction du degré de satisfaction des sociétés ayant déjà fait appel à leur service. Ce système est encore peu développé en France. Mise à part la rubrique d’enchères de Yahoo! France, qui reprend le système de la version américaine, les applications concernent surtout des annuaires de sites. Ainsi, l’annuaire Weborama propose aux internautes d’effectuer leurs recherches dans une base de sites classés en fonction de leur fréquentation et des résultats d’une enquête de satisfaction.Le concept de base est intéressant, car il peut être décliné pour une grande variété de cas (sites web, services, sociétés, produits, etc. ). Beaucoup d’entreprises l’adapteront en fonction de leurs objectifs et de leurs moyens, afin d’apporter un service complémentaire aux visiteurs ou aux clients d’un site. Il ne sera, en revanche, d’aucune utilité si l’indépendance et la crédibilité du
Reputation Manager
ne sont pas garantis.
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