Qu’on le déplore ou non, la messagerie instantanée envahit les bureaux. Selon Gartner, des produits comme Sametime, AIM, MSN ou Yahoo Messenger sont aujourd’hui utilisés quotidiennement dans 70 % des entreprises ?” le plus souvent sans la bénédiction des directions informatiques. Et pour cause. Ces produits ?” grand public pour la plupart ?” n’offrent aucune sécurité ni capacité d’administration. Pire : en encourageant le bavardage, ils peuvent rapidement devenir des fossoyeurs de la productivité.Pourtant, une fois utilisée avec méthode, la messagerie instantanée se révèle être d’une efficacité rare. Au départ séduits par la capacité de converser rapidement et en temps réel avec leurs collègues, les utilisateurs ont fini par développer d’eux-mêmes une série de bonnes pratiques. Chez les développeurs, par exemple, la messagerie instantanée est devenue l’outil de communication de choix. De même, elle est souvent utilisée comme canal secondaire lors d’une téléconférence pour échanger des textes ou des adresses web. Résultat : 42 % des entreprises, selon Osterman Research, utilisent aujourd’hui la messagerie instantanée pour de réelles applications d’entreprise.
Un trafic voix réduit de 15 %
Fournisseurs et directions informatiques tentent donc de reprendre le contrôle. Les premiers en proposant des versions professionnelles et sécurisées de leurs outils, et les seconds en intégrant la messagerie instantanée aux processus traditionnels et en édictant des codes de bonne conduite. Du coup, même des fonctions peu populaires, comme l’archivage des conversations, sont présentées comme un plus pour la gestion des connaissances. Il suffira ainsi d’un moteur de recherche pour retrouver une bonne idée évoquée lors d’un précédent échange informel. Et les économies peuvent être substantielles : Gartner estime ainsi que les entreprises utilisant ces outils peuvent réduire de 10 à 15 % le trafic voix, et de 30 à 40 % le volume d’e-mails internes. Étant, en effet, capable de détecter si le correspondant est disponible ou non, la messagerie instantanée élimine efficacement les appels croisés, les post-it sur l’écran ou les échanges d’e-mails inutiles.Les fournisseurs travaillent désormais à étendre ces technologies de présence à d’autres applications. L’objectif étant d’intégrer la collaboration en temps réel aux progiciels et aux outils d’infrastructure. Avec Sametime Quickplace de Lotus, par exemple, il devient possible de correspondre avec tous les utilisateurs d’une même application qui sont en ligne. Une option des plus pratiques pour la gestion de contenu. Mais la diffusion des technologies de présence a ses revers. Se posent notamment des questions de respect de la vie privée et de gestion des sollicitations des collègues. “C’est à l’entreprise de bien fixer les règles d’utilisation des indicateurs de présence, prévient Maurene Grey, analyste à Gartner. Il serait dommage que des utilisateurs échaudés choisissent de rester définitivement déconnectés…”
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