Coût réduit, mise en ?”uvre simple et maintenance nulle. Les arguments ne manquent pas pour louer à un hébergeur ASP (Application service provider) une application informatique sous la forme de services en ligne, plutôt que d’acquérir une licence. La formule est loin d’être ancrée dans les habitudes, mais constitue un choix de circonstance apprécié par quelques utilisateurs pionniers.Éric Caulier, responsable relation clients du service marketing de JVC France explique : “La solution ASP permet à une entreprise comme la nôtre, filiale d’un grand groupe employant deux cents personnes, de lancer certains projets informatiques sans s’engager trop loin en termes de temps et de moyens.” JVC utilise l’application de gestion de relation clients E-Service, de l’éditeur Sevina Technologies, accessible sur le site du distributeur AltraSoft. Celle-ci a été intégrée au site Internet de JVC. Ainsi, les acheteurs-internautes de matériels JVC peuvent non seulement dialoguer avec le constructeur audio-vidéo via le classique centre d’appels téléphoniques, mais aussi, depuis plus d’un an, par messages électroniques.L’intégration au site Web a été faite simplement. Il a suffi de créer un lien dans une page du site Web qui renvoie sur le site de l’ASP. “Cette opération a été réalisée par l’équipe de production de contenu de notre site Web. Cela a pris une heure, vérification comprise “, ajoute Éric Caulier.La condition sine qua non pour utiliser une application louée est de disposer d’un accès à Internet. Le paramètre clé pour déterminer la grosseur du tuyau télécoms est l’amplitude du trafic généré par les utilisateurs. Son importance est largement tributaire de la manière dont l’application a été développée. Mais la mise en ?”uvre d’une solution en mode ASP peut amener à retoucher les liens télécoms existants pour d’autres raisons. Patrick Dupin, responsable administratif et financier d’une agence parisienne de voyages professionnels pour entreprises, a modifié sa liaison d’accès à Internet pour des raisons économiques : Numéris n’était pas la meilleure formule pour utiliser un logiciel de travail collaboratif. En l’occurrence, Microsoft Exchange, accessible sous la forme de service à partir du serveur de l’opérateur Mi8, a pris le relais. De plus, Mi8 préconisait 5 kbit/s de bande passante disponible par utilisateur, soit 50 kbit/s lorsque l’effectif de l’agence passe à dix personnes en fonction de l’activité. “Nous avons installé l’ADSL. C’est la seule modification effectuée. Wanadoo nous recommandait d’adopter Netissimo 2, alors que Mi8 nous a dit que Netissimo 1 suffirait amplement”, précise Patrick Dupin. Avec Netissimo 1, l’agence de voyages dispose d’une connexion permanente, et les voies montantes (PC vers réseau ADSL), à 128 kbit/s ; et descendante (ADSL vers PC), à 500 kbit/s, permettent d’absorber les différents trafics Internet.De son côté, JVC accède au site d’AltraSoft par une ligne louée de 256 kbit/s. “Cette liaison nous relie au monde extérieur par Internet. Par elle transitent le trafic avec le logiciel ASP, ainsi que celui lié à notre Extranet et aux accès à Internet”, développe Éric Caulier. Ce mixage ne facilite pas la maîtrise des flux.
Installer un système de gestion de bande passante
Au bout du compte, la mesure des performances n’est pas évidente à effectuer. Solution possible : mettre en place un système de gestion de bande passante. “Nous sommes justement en train de travailler sur toutes ces questions. Les solutions qui se présentent sont extrêmement coûteuses. La question posée à JVC France est de savoir s’il est pertinent d’investir dans ce genre d’outil pour cent cinquante collaborateurs. Et, quand bien même nous le ferions, qu’est-ce qui nous garantira la performance du service fourni par l’ASP ? Qui va la mesurer ? Aujourd’hui, je n’ai pas de réponse”, constate Éric Caulier.Selon Laurent Mazzini, directeur commercial d’Exapaq, société de messagerie pour les petits colis, la mise en ?”uvre d’un logiciel de gestion commerciale en mode locatif n’a rien bouleversé en matière de télécoms. Du moins dans les agences de Paris-Nord et de Paris-Sud, qui sont sous sa responsabilité. “Nous n’avons pas eu à mettre en place de liaison avec Internet. En effet, nous sommes constamment connectés au réseau Exapaq et au système de suivi des colis que nous mettons à disposition de nos clients sur le serveur Internet d’Exapaq. En fait, nous utilisons notre réseau Intranet pour accéder à l’application de gestion commerciale”, affirme-t-il. Pour les quarante agences opérant dans l’Hexagone, l’adoption du logiciel Sales Management, conçu et mis en ligne par Action. Com, est, selon le directeur commercial, une “forte préconisation, pas une obligation, mais un besoin ; chacun en a conscience “. Comme centre de profit, chaque agence est libre de choisir son fournisseur d’accès à Internet. De ce point de vue, Exapaq est une sorte de vitrine des différents réseaux télécoms d’accès.
Le paramétrage complexe d’un outil de CRM
Cet éventail de réseaux s’étend de la ligne spécialisée qui doit remplacer Numéris au siège de l’entreprise à Lieusaint (Seine-et-Marne) aux connexions via le réseau téléphonique analogique par modem pour les utilisateurs mobiles, en passant par la ligne ADSL mise en ?”uvre pour les cinq PC des commerciaux en Bourgogne. Le délai de mise à la disposition des utilisateurs par l’opérateur ASP dépend du type d’application. Il s’est écoulé peu de temps entre la prise de décision et l’affichage des écrans Microsoft Exchange sur les PC des premiers utilisateurs de l’agence de voyages. “La mise en place a demandé deux jours à cause des discussions commerciales. Techniquement, cela s’est fait sans attendre. Je dispose d’une interface d’administration qui me permet d’ouvrir ou de fermer les comptes sur le serveur de Mi8 et d’attribuer les droits de chacun pour travailler en mode collaboratif”, commente Patrick Dupin.Pour un outil de gestion de relation clients (CRM), il est indispensable de prévoir une importante phase de paramétrage. C’est précisément l’expérience vécue par Éric Caulier en tant que maître d’?”uvre et contributeur direct : “Le paramétrage a commencé par l’élaboration d’un cahier décrivant l’enchaînement des processus en gestion de relation clients par e-mails. Le service marketing et le département technique ont travaillé ensemble au cours de trois réunions en septembre et en octobre 2000, en partant de ce que nous avions fait pour l’assistance téléphonique : demande de documentation, recherche de points de vente, conseil et support sur les produits, réclamations, etc. Dans le courant du mois de décembre, j’ai traduit, à partir du clavier, ces processus en paramètres dans le logiciel en utilisant la couche de personnalisation de l’application. Ce travail m’a occupé pendant quinze jours.” Le paramétrage a été réalisé en décembre 2000 ; et le test opérationnel sur le site de JVC, en janvier 2001, marqué par l’arrivée des premiers e-mails des clients internautes. Mais, pour Éric Caulier, “la version stable du paramétrage a finalement été atteinte en mars 2001 “.
Déploiement au fil de l’eau
Chez Exapaq, la personnalisation du logiciel de gestion commerciale a été faite en remplissant un cahier des charges fourni par l’opérateur ASP : nom des commerciaux, secteurs géographiques, fiches clients et prospects, etc. “J’ai beaucoup participé à la rédaction du cahier des charges. Toutes les informations ont été fournies au format Excel par disquette ou par e-mail. C’est Action. Com qui s’est chargé de les rentrer dans ses bases”, explique Laurent Mazzini. Entre la fourniture des informations servant à personnaliser le logiciel et sa disponibilité au niveau du poste de travail de l’utilisateur, une semaine s’est écoulée. À cela il a fallu ajouter la journée de formation effectuée par Action. Com auprès de tous les manageurs qui, à leur tour, formeront les forces de vente.L’adoption du logiciel par chaque agence se faisant au fil de l’eau, on ne peut pas parler de campagne de déploiement. Une fois en possession de son identifiant et de son mot de passe, l’utilisateur accède au logiciel par Internet, crée un raccourci sur l’écran de son PC et peut ainsi travailler. Aux termes du contrat signé pour un an, chaque utilisateur est facturé 55 ? par mois.Pour l’agence de voyages parisienne non plus, la mise à disposition d’Exchange n’a pas nécessité d’intervention au niveau du poste de travail. À la première connexion au serveur Exchange, de Mi8, est téléchargé un outil mis au point par l’opérateur, Fast Install, qui se charge d’installer dans le PC le profil de l’utilisateur figurant déjà dans le serveur. “Pour chaque compte utilisateur, nous payons un forfait mensuel de 29,6 ?. Nous pouvons ouvrir ou fermer un compte à tout moment, le forfait nous est alors facturé au prorata temporis”, détaille Patrick Dupin.
Des services en plus de la location
Un opérateur ASP assure, outre la mise à disposition de l’application, les différents services et servitudes ordinairement liés à la possession d’un logiciel. Dans le cas de l’agence de voyages, ces prestations font partie des conditions générales de vente du fournisseur. “Le prestataire met à notre disposition toutes les fonctions de Microsoft Exchange, y compris la messagerie. Il se charge lui-même de la maintenance et de l’évolution du logiciel et du système, et des fonctions de sécurité ?” que ce soit la sauvegarde des données stockées sur le serveur ou la surveillance antivirus, par exemple. En principe, les e-mails que nous recevons sont exempts de virus, car l’antivirus est maintenu à jour par Mi8 mieux que nous pourrions le faire nous-mêmes”, certifie Patrick Dupin.
Demander les procédures de sécurité à l’ASP
Sur le plan contractuel, la situation de JVC est plus complexe. Elle trouve son origine dans le fait que, au milieu de l’année 2000, lorsque la firme recherchait une solution de relation avec les consommateurs par e-mail en mode ASP, l’offre était pauvre ; et les logiciels, mal adaptés. Éric Caulier raconte : “Au départ, nous avons souscrit à l’offre globale comprenant le logiciel, l’hébergement et l’accès, directement auprès de l’éditeur. Puis, en juin 2001, nous avons signé un contrat d’hébergement et d’accès avec le distributeur du logiciel. Nous sommes donc entrés dans une situation où l’éditeur n’a pas la responsabilité de l’aspect opérationnel, et où notre fournisseur n’est pas tenu à une obligation de résultat en ce qui concerne l’application proprement dite. L’éditeur nous a fait récemment une proposition de support et d’assistance, mais j’aurai toujours deux interlocuteurs : l’un pour l’hébergement et l’accès, l’autre pour le logiciel. Mon objectif est d’obtenir un contrat unique.”L’autre aspect à prendre en compte, lors de la mise en ?”uvre d’une application en mode ASP, touche à la disponibilité et à la sécurité des données. Sur ce plan, Patrick Dupin a pris ses précautions : “J’ai demandé à connaître les procédures de sécurité. Les documents qui m’ont été communiqués par Mi8 m’ont satisfait. Mais, nous n’avons pas de clause qui mettrait en cause la responsabilité contractuelle du prestataire s’il arrivait quelque chose. De notre côté, nous n’avons pas pris non plus de dispositions particulières concernant la sauvegarde des données. J’ai étudié le prestataire, c’est une entreprise qui me semble tout à fait sérieuse, et je lui fais confiance.”Pour le logiciel de relation clients utilisé par JVC, c’est la personnalisation de l’outil qui est névralgique, et non les données. “Nous avons conservé tous les documents écrits que nous transmettions à l’éditeur pour la personnalisation de notre site. Cette année, après la signature de l’accord avec AltraSoft, nous avons utilisé l’outil de CRM du distributeur. Nous déposions nos souhaits et nos demandes d’amélioration sur un site Web, et le distributeur ou l’éditeur répondait. Toutes les questions ont été conservées, et nous avons gardé toute l’arborescence de notre portail de relation clients. Si nous avions à remplacer le logiciel actuel par un autre, la personnalisation nous demanderait deux mois”, conclut le responsable relation clients au service marketing.
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