Nombre d’abonnés des opérateurs télécoms et des FAI se plaignent de leur service clients. Mais d’autres ne peuvent même pas les appeler. C’est le cas des personnes sourdes et malentendantes, dont les possibilités d’interaction avec leur
opérateur sont généralement limitées à l’écrit.Pour aller au-delà des échanges par e-mail ou par télécopie avec cette clientèle, Orange teste un nouveau canal de communication : la visioconférence en langue des signes. Pour le moment, l’expérience est menée sur un service
commercial, destiné à informer et à vendre les ‘ Offres autonomie ‘ de l’opérateur : téléphones fixes compatibles SMS,
forfaits mobiles Motamo (beaucoup de SMS, MMS en langue des signes), contrats spécifiques sur Livebox, etc. Elle sera peut-être élargie plus tard
au service après-vente, indique Orange.
Un petit logiciel nécessaire
Désormais, tous les mardis, de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 18 heures, les sourds et malentendants peuvent être renseignés en langue des signes sur le site
Autonomie de France Télécom. Il faut posséder une webcam et télécharger une petite application (disponible pour Internet Explorer 6 et 7 uniquement). Le dialogue n’est pas
assuré par les conseillers Orange mais par des interprètes spécialisés en langue des signes (prestataire Websourd), qui échangent avec les commerciaux de l’opérateur. Les clients peuvent aussi dialoguer par chat et en vélotypie
(écriture très rapide, grâce à un clavier spécifique).Orange dispose déjà d’un service client dédié aux personnes handicapées au sens large, mais accessible uniquement par téléphone, télécopie et e-mail.
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