Première publication 2 juin 2008
Free remplace sa hot line surtaxée par une prestation très chère d’assistance
Conformément à la loi, le FAI adopte le temps d’attente gratuit pour sa hot line et la fin des numéros surtaxés. Mais il facture un service d’assistance au même tarif que l’ancienne hot line.Dans toute loi, il y a l’esprit et la lettre. A savoir, d’un côté, les ambitions du texte, ce que le législateur a voulu faire, de l’autre, ce qui est vraiment écrit noir sur blanc. Alors que la loi Chatel pour ‘ le
développement de la concurrence au service des consommateurs ‘ est
en application depuis le 1er juin, Free fait la démonstration que l’on peut très bien aller à l’encontre de l’esprit en s’en
tenant à la lettre. Le texte en vigueur depuis dimanche impose un numéro d’appel de hot line
‘ non géographique, fixe et non surtaxé ‘, ce qui est censé déboucher sur une baisse des
coûts pour les consommateurs.Jusqu’à dimanche, discuter avec un téléconseiller de Free coûtait 0,34 euro la minute. Depuis dimanche, discuter avec un téléconseiller de Free coûte… 0,34 euro la minute ! Le numéro n’est pas à proprement parler
surtaxé, au sens où il n’y a pas de mécanisme de reversement entre divers prestataires. C’est la prestation d’assistance qui est comptabilisée directement sur la facture Freebox, comme l’indique
la page d’assistance du site de Free. La loi n’imposant nulle part explicitement une tarification locale, par exemple, et n’interdisant pas de faire payer la prestatation.Le FAI a donc joué sur les mots pour éviter de baisser ses prix, même si du côté de l’UFC-Que Choisir, on estime qu’il risque de se ‘ faire taper sur les doigts ‘.
‘ Nous respectons scrupuleusement la loi ‘, indique simplement le FAI joint par 01net. Notons qu’à l’heure actuelle, le site de Neuf Cegetel indique également un tarif de
34 centimes la minute depuis un poste fixe.
Gratuité du temps d’attente sous condition
Au contraire, Orange a annoncé facturer les appels vers sa hot line au coût d’une communication locale depuis une ligne fixe France Télécom. Si l’abonné appelle d’un mobile Orange, la communication sera
considérée comme un appel ordinaire, décompté du forfait ou de la carte prépayée au tarif normal. Selon un porte-parole de Numericable, ‘ la hotline est désormais accessible depuis n’importe quel poste fixe sans surtaxe, au
prix d’un appel local ‘ (*). Alice est le seul à proposer une hot line entièrement gratuite, mais avec un probable rachat en perspective, rien ne dit que cela va durer.La ‘ loi Chatel ‘ ménage une autre porte de sortie aux FAI et pas seulement à Free. Le texte impose la gratuité du temps d’attente aux services d’assistance téléphonique. Chez Free, par exemple, il était de
15 centimes d’euro auparavant.Mais pour bénéficier de cette gratuité, il faut que l’abonné ait ‘ recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit [son]
contrat ‘, indique la loi. Or, généralement, quand on appelle la hot line de son FAI, c’est que l’on a un problème pour utiliser son réseau ; voire des problèmes avec la voix sur IP.
Difficile dans ces conditions de communiquer avec une hot line depuis son ordinateur et sa box…Si l’abonné appelle depuis le réseau d’un autre opérateur, fixe ou mobile, le temps d’attente lui sera alors facturé au tarif local. Et donc, exit la gratuité. Free, Orange ou Numericable utilisent le même procédé. Pour
Neuf Cegetel, le temps d’attente est gratuit également depuis une ligne fixe AOL et Club-Internet, les deux faisant partie du groupe Neuf Cegetel, mais aussi depuis une ligne France Télécom.(*) Contrairement à ce que nous indiquions hier, la tarification locale s’applique depuis n’importe quel poste fixe.
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