Avant de pouvoir juger de la qualité d’une assistance téléphonique, encore faut-il pouvoir la joindre. Selon l’enquête menée par
l’équipe du site français DSLValley, c’est plus ou moins le cas selon les fournisseurs d’accès à Internet. Le temps d’attente pour joindre leur hot line
varie en effet du simple au quintuple et peut atteindre 5 minutes 30. Et encore, il ne s’agit que d’une moyenne. Les mauvais jours, l’équipe de DSLValley a dû patienter plus de 18 minutes pour joindre un service d’assistance.Pour mener son enquête, DSLValley a appelé 70 fois, sur cinq créneaux horaires différents, chacun des sept FAI testés : Orange, Club-Internet, Neuf Cegetel, Alice, Tele2, Darty et Free. Ce dernier présente la particularité
d’avoir deux numéros d’assistance téléphonique distincts selon que l’on possède un abonnement à l’ADSL en dégroupage total ou non.
41 secondes d’attente chez Darty
L’étude note le temps d’attente, ainsi que le taux de réponse (lorsque le FAI ne décroche pas, par exemple en raison de problème technique). Sur ce critère, Darty et Tele2 ainsi que Free pour ses abonnés en dégroupage total, se montrent
les meilleurs avec 100 % de réponse aux appels à leur hot line. Les abonnés en dégroupage partiel ou non dégroupé chez Free n’ont pas cette chance : en cas de problème, on ne peut avoir un téléconseiller que dans
27 % des appels. Les plus chanceux qui parviennent à avoir un interlocuteur auront dû patienter en moyenne 4 minutes.En terme de temps d’attente, le plus rapide, et de loin, est le dernier arrivé sur le marché du haut-débit : Darty. Il suffit de 41 secondes en moyenne pour obtenir un téléconseiller. Viennent ensuite Free en dégroupage total
(1 minute 11) et Club-Internet (1 minute 16).Orange et Neuf Cegetel affichent des résultats proches avec respectivement 90 et 87 % de taux de réponse ainsi que 2 minutes 8 et 2 minutes 39 de temps d’attente.Si les temps d’attente ne sont pas excessifs, leur impact sur le porte-monnaie n’est pas négligeable. En effet, seules les hot lines d’Alice et de Darty sont totalement gratuites et quel que soit l’opérateur
téléphonique fixe utilisé pour passer l’appel, alors que Free facture encore 34 centimes la minute. Les autres offrent parfois le temps d’attente, mais sous certaines conditions. DSLValley a prévu d’ores et déjà prévu de renouveler le test et
notamment de juger la qualité des réponses fournies par les téléconseillers.Et vous ? Satisfait de la hot line de votre fournisseur ?
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