La gratuité des prestations se fait au détriment du service au client
Les FAI proposent une kyrielle de prestations, de plus en plus souvent intégrées au forfait de base. Mais la qualité est-elle encore assurée ?
Rares sont les fournisseurs d’accès qui se contentent de proposer uniquement de la bande passante. Les offres de connexion s’accompagnent de nombreux services, dont la plupart sont inclus sans frais supplémentaires. “La concurrence des FAI, dits gratuits, a engendré le déploiement d’une stratégie agressive de séduction des clients. Ainsi, la grande majorité des prestations payantes d’autrefois ont été intégrées dans les services de base “, remarque Bernard Decarroux, directeur d’InterPC. En s’abonnant à un fournisseur , l’entreprise acquiert simultanément une messagerie (de dix à cinquante boîtes aux lettres personnalisées) et un nom de domaine (. fr, . com, . net ou . org). Par exemple, pour les connexions Numéris, le nombre de postes en réseau n’entre plus dans le calcul de l’abonnement. L’accès est devenu une simple composante d’une offre globale, qui se définit désormais par les équipements et les services mis à disposition et par la qualité de l’assistance. Si tous les FAI suivent le mouvement, certains se désolent de la course aux investissements humains et matériels à laquelle ils sont contraints de participer.
“L’année 1999 a décimé les prestataires et cette évolution va se poursuivre “, prédit Pol Watine, responsable du développement chez Easynet. D’après lui, le modèle économique gratuit fait évoluer les prestations au profit du client final, mais il est néfaste en termes d’image pour les fournisseurs. “L’entreprise se demande pourquoi on lui facture des services que d’autres proposent gratuitement. Elle n’a pas conscience que le but de ces nouveaux entrants est d’accro”tre leur clientèle pour s’introduire en Bourse, sans toujours se soucier de l’assistance aux utilisateurs “. Et de prévenir : “Comme c’est gratuit, on ne peut pas se retourner contre eux “.
Identifier ses besoins avant de choisir
Les FAI avec abonnement construisent leur offre d’accès Internet en intégrant différentes briques de services. Inutile de leur demander une remise pour des prestations dont vous n’avez pas besoin, car la connexion de l’entreprise s’inscrit dans un processus industriel. Le fournisseur met à disposition un routeur préconfiguré et paramétré. “Qui peut le plus, peut aussi le moins. Néanmoins, il convient de faire attention aux outils de supervision et d’administration proposés. Il est préférable d’opter pour une gestion du routeur à distance et pour un contrôle des bo”tes aux lettres par le biais du web “, explique José Martinez, chef de projets chez Plein Ciel Diffusion. En effet, l’entreprise doit se concentrer sur son métier et laisser au FAI la gestion de l’ensemble des problèmes matériels et d’interconnexion. “Il faut que ça fonctionne en permanence et les dysfonctionnements du FAI ne doivent pas perturber la connexion “, conclut José Martinez. C’est là qu’interviennent les garanties portant sur les délais d’intervention et l’assistance téléphonique. Deux prestations qu’il est impossible de tester avant de faire son choix. “On découvre son FAI au fil des problèmes sur le terrain “, souligne Michel Sintomer, conseiller technique de Parabole. Enfin, certains FAI proposent des prestations d’hébergement. Cette offre complémentaire doit être confiée à des fournisseurs ayant la souplesse nécessaire pour s’adapter aux impératifs de l’entreprise. En effet, il n’est pas raisonnable d’attendre plusieurs jours l’actualisation d’une application hébergée, comme cela arrive fréquemment. Le FAI doit être garant d’une offre sur mesure et de la disponibilité à 100 % des applications hébergées chez lui.
