Ne pas répondre à l’e-mail d’un client, c’est comme si on lui raccrochait au nez. Aujourd’hui, quand on écrit un courrier électronique, on est moins bien traité que lorsque l’on téléphone”, estime Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil. De plus en plus d’entreprises possèdent leur site web et utilisent la messagerie électronique. La gestion de celle-ci leur pose encore beaucoup de problèmes. Et pourtant, le nombre des e-mails envoyés est en constante progression. Ceux-ci devraient représenter l’an prochain 25 % des échanges entre clients et fournisseurs, contre seulement 5 % en 1998 (source QualiWeb). “Les e-mails s’imposeront car leur traitement est bien moins onéreux que celui des appels téléphoniques “, estime Laurent Philonenko, directeur technique de Genesys (groupe Alcatel). “Il serait même 70 % moins cher “, estime Olivier Parriche, directeur du marketing produit d’Akio. De plus, il a l’avantage de laisser une trace écrite de tous les échanges. Des acteurs venus du monde des centres d’appels comme Genesys ou Lucent, ou des sociétés plutôt issues d’Internet comme Akio (ex-ThinkLink) et Cabestan (groupe Consodata), proposent des briques logicielles qui permettent aux entreprises de gérer plus facilement leurs messages entrants : Akio Mail Center, EmailManager Inbound de Cabestan ou encore Genesys e-mail. Ces logiciels sont équipés de moteurs intelligents qui extraient des données de bases de connaissances spécifiques. Ils proposent à l’agent plusieurs réponses, qu’il adaptera et personnalisera. C’est d’autant plus facile que ce sont souvent les mêmes types de messages qui reviennent. 80 % des questions adressées par courrier électronique portent sur des demandes de stages, d’informations sur l’entreprise ou sont d’ordre commercial, telles que des réclamations de clients et des problèmes techniques rencontrés sur le site.
L’agent personnalise les réponses aux messages
Cependant, il ne faut pas céder à la tentation de lancer des réponses totalement automatisées. “
Dans un secteur comme la banque par exemple, on estime qu’il est difficile de répondre de manière automatique à plus de 10 % des questions “, estime Lucette Gaillard, responsable du marketing Europe de Genesys.
Ces logiciels permettent d’allouer les messages aux différents opérateurs et d’en déceler l’urgence. Le plus souvent, ils envoient un accusé de réception automatique informant le client que son message a bien été reçu, et indiquent même le temps de réponse estimé ou la place de l’internaute dans la file d’attente. Véritables outils de gestion de la relation client, ils transmettent à l’agent tout l’historique des messages envoyés par un client, permettent d’homogénéiser le style des messages, de corriger l’orthographe… Ces produits améliorent la qualité des réponses aux consommateurs, mais aussi réduisent les coûts de traitement. “Nous estimons qu’en recevant cent courriers électroniques par jour, notre plate-forme est amortie en cinq mois, uniquement grâce aux gains de productivité qu’elle procure. Elle permet de diviser par cinq le temps de traitement d’un message “, affirme Kha Tran, le patron d’Akio.
Les premières entreprises ciblées sont les start-up, dont le site est la principale vitrine de leurs activités, ainsi que les grandes entreprises. “Actuellement, il y a cinq à huit produits sur le marché français, mais les Américains arrivent “, estime Stéphane Olaïzola, fondateur de Cabestan. De telles solutions coûtent relativement cher (entre 200 000 et 500 000 F – 30 490 et 76 224 e -, pour Akio Mail Center). Pour un coût moins élevé, les éditeurs se tournent vers le modèle locatif (FAH). Ainsi, l’installation d’Email- Manager Inbound de Cabestan sur cinq postes revient à 95 000 F (14 503 e), auxquels s’ajoutent 2 000 F (305 e) par mois pour les services d’hébergement.
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