La dernière édition du salon Seca l’a rappelé : les solutions de GRC constituent le c?”ur de la relation client, dont le centre d’appel n’est que l’une des clés. L’éditeur canadien Pivotal tire parti de cette tendance de fond pour promouvoir son concept de ” gestion de la demande client ” (” demand chain “). Une demande de documentation sur le web entra”ne, par exemple, la création d’une fiche associée, puis une notification aux services concernés. Via une base de données unifiée, la même information client peut être partagée par les acteurs classiques de la GRC (vente, marketing) et, en externe, par les fournisseurs et les partenaires. Soit une approche globale d’une relation d’affaires. Pour sa plate-forme d’applications ePower 2000, Pivotal a choisi une solution 100 % Microsoft (Windows NT/ 2000 Advanced Server, SQL Server) et sa technologie . NET (MTS, Com+, IIS, Biztalk). L’intégration au système d’information de l’entreprise se fait quant à elle, à l’aide de composants DCOM.
Un moteur d’interaction
Plate-forme XML, ePower 2000 s’appuie aussi sur SOAP pour assurer l’interopérabilité entre les langages de programmation comme Perl, Java, C ou C++ et des environnements tels que COM ou Corba. Pour le traitement des informations d’un centre de contacts multicanal (téléphone, fax, e-mail, messagerie instantanée, voix sur IP), ePower 2000 s’appuie sur un ” moteur d’interaction “. Celui-ci prend en charge le traitement unifié des messages (file d’attente, gestion des priorités, etc. ).Développé en langage objet, ce module assure les fonctions de qualification de contact (serveur vocal interactif, ou SVI), de distribution automatique d’appels (ACD), de présentation de données au poste de travail de l’agent (CTI) et vient se greffer sur le PABX de l’entreprise. Au-delà des fonctions classiques de reconnaissance automatique de lappelant et de montée de fiche, Pivotal propose des services plus spécifiquement connotés GRC, telle la gestion des priorités par segmentation de cibles (clients VIP).
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