Aucun doute que la géomatique peut compléter utilement le CRM. Nombreuses sont les questions relevant du CRM qui mettent en jeu des données de localisation. Et, même si des problèmes d’ordre technique et d’acceptation freinent ce rapprochement, la gestion de la relation clients a tout intérêt à tirer parti de la représentation cartographique et de géocodage des données.
L’avènement du géomarketing
La question de rapprocher les serveurs SIG (systèmes d’information géographique) des outils de CRM et de marketing ne s’est sérieusement posée que lorsque les éditeurs d’outils géomatiques ont proposé des kits de développement pour intégrer des fonctions géographiques aux applications spécifiques et se sont ouverts au monde Internet.Depuis trois ans, ces éditeurs ont sorti des versions Internet de leur SIG, supportant Java comme HTML et permettant de visualiser les cartes, mais aussi d’interagir avec les objets cartographiques incorporés aux écrans Web. Dès lors, le couplage aux outils de CRM, ou même, l’émergence d’offres SIG adaptées au CRM et au ” géomarketing ” pouvait devenir un axe de développement important. Certains éditeurs de SIG tels que GeoConcept et MapInfo se sont davantage investis que leurs concurrents sur ce terrain. Sous couvert d’une stratégie de CRM, MapInfo propose plusieurs solutions orientées CRM, tels Coverage Locator, pour le géocodage de données téléphoniques ; et MapInsight, un outil de géomarketing qui exploite les bases de données clients ou de prospects à des fins marketing et commerciales.GeoConcept, quant à lui, propose, en complément de GeoConcept Internet Server, des outils spécifiques au CRM : GeoConcept Transport & Logistics, pour l’optimisation des tournées commerciales ; et GeoConcept eXplorer, un composant COM, permettant d’intégrer des fonctions de visualisation géographique dans les applications de CRM.
Une offre foisonnante
Dans ces approches, mariant CRM et géographie, l’introduction du décisionnel paraît naturelle. Ainsi, Dun & Bradstreet a monté la solution Marketspectrum sur la base d’outils décisionnels d’origine Cognos (PowerPlay et Impromptu) et de géomatique d’origine ESRI (kit de développement géomatique MapObject). Leader, avec Intergraph, du marché SIG, ESRI s’attaque au CRM et au géomarketing en s’appuyant aussi sur son serveur Internet ArcIMS. En France, ESRI peut compter sur une référence ArcIMS originale, puisque le cabinet Régis Barbier, prestataire de services géomatiques, a utilisé MapObject et ArcIMS pour son offre ASP Cartégie, un service de location en ligne de données géomarketing.
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