La notoriété des services publics en ligne laisse à désirer dans l’Hexagone. Plus de la moitié des Français ne les connaissent pas. “Si la France dispose de nombreux services publics sur le web, très peu permettent aux usagers d’utiliser intégralement le service administratif en ligne ?” par exemple, la déclaration des impôts”, déplore Antoine Brugidou, associé en charge des activités services publics et Administration chez Accenture.Selon la deuxième édition de l’étude sur l’e-gouvernement réalisée chaque année auprès de vingt-trois pays par Accenture, Nielsen/NetRatings et CSA-TMO, la France vient en troisième position en matière de présence sur internet ?” avec, notamment, le portail Servicespublic.fr?”, derrière le Canada et Singapour : “Peu des sites hexagonaux sont considérés comme apportant de la valeur ajoutée. Le discours politique sur l’e-gouvernement existe, mais la machinerie administrative a du mal à suivre.”
Principal frein, le déploiement d’internet
Le Canada reste en tête du classement général pour la deuxième fois, et son gouvernement entend, d’ici à 2004, fournir à ses citoyens un accès électronique à tous les services publics du pays. Sur ce point, il n’y a pas de mystère. Les clés du succès des pays les plus avancés sont : la volonté politique, l’organisation, les moyens alloués et “le caractère transverse (interministériel) du pilotage du programme, ajoute Antoine Brugidou. Il existe en France un vrai problème d’organisation dans le pilotage, la logistique interne, la culture et le dimensionnement de moyens”. Parmi les sites les plus connus, celui des impôts arrive en tête, suivi de ceux des transports publics et de La Poste. Les non-internautes sont intéressés par les sites qui améliorent et simplifient leur vie quotidienne ?” emploi, éducation nationale.“En France, le principal frein qui demeure est le déploiement d’internet, poursuit Antoine Brugidou. Au Canada, plus de 50 % des personnes sont connectées, contre 15 % en France.” Et ce malgré d’assez faibles réticences de la part des internautes hexagonaux : seuls 20 % évoquent un problème de confidentialité des données, et le niveau de satisfaction des usagers est assez élevé. Même s’ils connaissent mal les sites. Enfin, le vote électronique refroidit encore les internautes et les non-internautes.Conclusion d’Antoine Brugidou : “Aujourdhui, tout le monde attend des services plus dynamiques et plus opérationnels. Il existe des exemples concrets de services dans le monde, nous devrions les suivre.”
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