Un article ‘ surprise ‘ a fait son apparition dans le projet de loi de modernisation de l’économie (LME), qui sera définitivement adoptée demain, mercredi 23 juillet. Dans le chapitre consacré à la
protection du consommateur, deux petites lignes méritent un coup de projecteur : ‘ Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un
professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. ‘ En clair, cet article signe la fin de la surtaxation des appels vers les services clients de n’importe quelle entreprise, qu’il s’agisse d’une
banque, d’un commerçant ou d’un assureur.Même l’UFC-Que Choisir, qui milite depuis longtemps contre les hot lines surtaxées, a été surprise par l’adoption de cet amendement, proposé par une commission spéciale du Sénat.
‘ C’est une bonne nouvelle pour les consommateurs ‘, se réjouit l’association. Jusqu’à présent, seuls les opérateurs télécoms (FAI, téléphonie mobile…) étaient légalement contraints de ne pas
surtaxer leurs hot lines et encore, seulement depuis le 1er juin 2008, date de la mise en application de la
loi ‘ Chatel ‘.
Pas pour les services publics
Particulièrement visés par le gouvernement, les opérateurs s’étaient alors plaints que les télécoms soient le seul secteur impacté. Désormais, l’obligation qui pèse sur eux est étendue à tous les professionnels du secteur privé. Mais
elle ne s’applique pas, a priori, aux services téléphoniques publics (impôts, Sécu, CAF…), qui recourent un peu trop aux numéros spéciaux de type 0 820 (12 centimes/minute) : il y a plusieurs mois, le
gouvernement s’est
engagé à ce que les services publics repassent progressivement sur des numéros facturés au tarif local.L’article de la LME sur les hot lines est toutefois moins clair que celui de la loi Chatel portant sur les opérateurs, qui précisait la nature des services téléphoniques concernés par la
‘ désurtaxation ‘ : après-vente, assistance technique ou ‘ tout autre service chargé du traitement des réclamations ‘. Un FAI a ainsi le droit de faire payer au prix fort
l’accès à un simple service d’information commercial.
Entre service après-vente et service commercial
Mais avec la LME, le tarif local devra être appliqué à tout appel d’un consommateur ‘ en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat ‘ : une demande de renseignement auprès de son
assureur, une prise de rendez-vous chez son banquier font-elles partie de la bonne exécution du contrat ? De plus, contrairement à ce qui incombe aux opérateurs, rien ne semble imposer au professionnel la gratuité du temps d’attente lorsque
l’on cherche à joindre sa hot line.Reste à voir si les commerçants et les prestataires de services joueront le jeu et se conformeront strictement à la loi. On se souvient que Free, contraint par la loi Chatel, a trouvé un
moyen tout à fait légal de conserver un tarif d’appel à sa hot line de 34 cts/min…
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