Quand un abonné échoue à régler un litige avec le service client de son opérateur, il peut se tourner vers la médiation des communications électroniques. Cette association présente aujourd’hui son bilan de l’année 2021.
Elle indique ainsi avoir enregistré 12 058 demandes, soit une hausse de 1% par rapport à 2020. Une relative stabilité après une très forte croissance consécutive à la pandémie et à l’explosion des usages en ligne. Tous les dossiers ne sont pas recevables mais la Médiatrice a pu rendre 5 444 avis.
Le FttH arrive désormais en seconde place (30% des avis rendus) des motifs de mécontentement devant l’ADSL (27%). C’est la première fois que cela arrive. Une évolution logique, puisque le nombre d’abonnés fibre a dépassé celui des utilisateurs ADSL à l’été 2021.
Des difficultés liées à la rapidité du déploiement
« Ce nouveau réseau qui est en cours de déploiement partout en France rencontre notamment des difficultés qui sont dues à la rapidité même de cette construction, aux malfaçons, et à l’insuffisance de formation des intervenants à laquelle s’ajoute la pénurie de main-d’œuvre », fait observer la Médiatrice des Communications Electroniques, Valérie Alvarez, sur le site officiel de l’association.
« Le nombre de réclamations doit donc être relativisé au regard de la complexité d’une construction de réseau FTTH sans pour autant ne pas traiter ou sous-évaluer les difficultés qui surgissent pour les « naufragés » de la fibre », ajoute-t-elle.
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Les litiges portant sur la résiliation de l’ADSL sont en hausse de 3%. Cela est probablement dû à la migration vers la fibre. Le même phénomène se produit concernant la téléphonie fixe (RTC) avec des réclamations portant essentiellement sur la résiliation désormais.
Le mobile reste le premier sujet de mécontentement avec 39% des avis rendus. Mais ce sont surtout les modifications contractuelles qui sont en cause, suivies de la facturation.
La 5G ne fait pour le moment pas l’objet de réclamations particulières mais elle concerne encore peu de Français.
Source : Rapport de la médiation des communications électroniques
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