Comme chaque année, l’Association française des utilisateurs de communications (Afutt) publie un observatoire des plaintes et insatisfactions rencontrées avec les services de téléphonie fixe, mobile et Internet. Pour cette édition 2010, ses conclusions s’appuient sur un corpus de 4 811 plaintes. Cela représente environ 16 % de moins qu’en 2009, alors que durant cette période, le nombre d’usagers a augmenté de 5,9 % dans le secteur télécoms et de 5,4 % dans le haut- débit.
Pour l’association, cette baisse peut s’expliquer, en partie, par une amélioration des services consommateurs des opérateurs télécoms et des retombées de la loi Chatel, qui offre un cadre protecteur pour les consommateurs. Mais elle pourrait aussi être liée à une lassitude des clients, qui perdent espoir de voir leurs droits pris en compte, et par la multiplication des acteurs prenant en compte les plaintes.
Si le nombre des plaintes reçues est en recul, les motifs eux n’ont pas vraiment bougé par rapport au précédent observatoire. Les problèmes de facturation et de paiement arrivent une fois encore en tête des conflits. C’est dans le domaine du mobile que le phénomène est le plus répandu, il y est même en hausse (+10 % cette année) : il concentre près d’un quart des plaintes. Les litiges les plus fréquents concernent la facturation de forfait après résiliation, la facturation d’appels vers des numéros non connus de l’abonné, des communications surtaxées. Les forfaits dits « illimités » sont aussi un piège, le consommateur se voyant obligé de payer pour des prestations qu’il croyait incluses.
Le parcours du combattant pour résilier son contrat
Deuxième source de conflit qui poussent les consommateurs à se tourner vers l’Afutt : des prestations de service de piètre qualité… voire inexistantes. Cette catégorie représente 28 % des plaintes reçues et c’est dans le domaine d’Internet que le souci est le plus fréquent (près de 20 % des plaintes du secteur). Dans les cas les plus graves, cela concerne des coupures de ligne, ponctuelles et répétitives voire de longue durée. Il peut aussi s’agir d’interruption du service de TV, de téléphonie, de la messagerie…
Enfin, en 3e position de ce classement de l’Afutt, se trouvent les soucis liés au contrat. Les problèmes de résiliation sont les plus fréquents. Certains consommateurs ont du mal à obtenir de leur opérateur la résiliation sans frais, alors qu’ils sont dans des situations qui, selon la loi, le leur permet (perte d’emploi, difficultés financières, décès du titulaire). De nombreux consommateurs sont aussi surpris de voir leur engagement prolongé, à leur insu, à la suite de la souscription d’une option par exemple.
Il y a fort à parier que cette catégorie de conflits aura une part plus importante dans le prochain observatoire. 2011 est en effet une année à risque puisque, en raison de l’augmentation de la TVA sur certains abonnements télécoms, les consommateurs ont la possibilité de résilier leur contrat sans pénalité. Ce qui n’est pas du goût de certains opérateurs, dont les manigances pour retenir les clients leur ont déjà valu un rappel à l’ordre de la DGCCRF.
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