La gestion de la relation client telle qu’elle est pratiquée depuis des lustres par le boulanger : “Bonjour Madame Dupont, comment allez-vous ?“, garde toute sa fraîcheur sur le net. L’acronyme e-CRM (Customer Relationship Management, gestion de la relation client) désigne le même objectif qui consiste à personnaliser la relation de l’entreprise avec l’internaute. Cela étant, Lionel Lugat, manager CRM au sein de Soft Computing, spécialisé dans les solutions pour la gestion relation clients, consi- dère qu’internet n’a que peu modifié les fonctions qu’il exerce depuis six ans. Et ce, même si ce canal de distribution permet de mieux connaître les attentes du client. Par l’intermédiaire d’un questionnaire à destination de l’internaute sur le site, par exemple.Ce diplômé en informatique a d’ores et déjà “créé plusieurs entrepôts de données. Il s’agit de réunir sur une même base les informations recueillies par les différents services de l’entreprise comme le point de vente ou la comptabilité, voire le site web, dans le but d’établir des analyses comportementales“. Ainsi sur internet, le manager e-CRM peut repérer le parcours de navigation de l’internaute et en déduire ses domaines de prédilection. Dès lors, l’entreprise pourra proposer des offres de promotion en fonction du profil du client.Mais au préalable, le rôle du manager e-CRM consiste à “ identifier les besoins de l’entreprise“, insiste Lionel Lugat. Placé sous la houlette de la direction marketing-vente, le responsable de la gestion relation client occupe une place transversale dans l’organisation de la société. Il doit, en effet, coordonner les services informatiques avec ceux du marketing, de la vente et de l’après-vente. Chacun de ces métiers apporte une brique nécessaire à la constitution d’un projet CRM. L’objectif de la mise en place de ce système d’informations étant de pouvoir proposer “le bon produit au bon moment, par le bon canal“, selon le leitmotiv du secteur.Cette fonction requiert bien évidemment des connaissances en marketing que Lionel Lugat a acquises sur le terrain. En l’absence de formation spécifique au CRM, Fabrice Otano, directeur du bureau internet créé il y a un an et demi, recrute d’abord des personnes disposant d’une expérience professionnelle soit en marketing, soit en nouvelles technologies. La double casquette étant indispensable pour mener à bien un projet CRM. “De manière générale, rares sont les entreprises à disposer de ce type de poste“, renchérit Lionel Lugat.Le coût pour l’élaboration de cette structure complexe varie de 300 000 à 760 000 euros (2 millions à 5 millions de francs), en fonction de la dimension de l’entreprise cliente. Souvent les grands groupes, clients de Soft Computing, optent uniquement pour la partie conseil. Reste que pour ce manager, les projets les plus intéressants sont, bien évidemment, ceux qu’il peut mener de A à Z. À savoir de l’expression des besoins de base à la réalisation. Et de reconnaître :”Si l’outil CRM est mature, le marché internet reste à évangéliser “.
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