Actuellement sommée par ses investisseurs de produire de meilleurs résultats, la grande distribution française ne semble plus considérer internet comme une priorité pour l’épicerie. Pourtant, la demande des consommateurs est réelle, note une étude Gartner G2(*).
Maigre desserte
En France, nombre de distributeurs ne vendent pas leur épicerie en ligne (Intermarché, E. Leclerc, Système U), ou se dissimulent derrière une autre marque (Ooshop pour Carrefour, Houra pour Cora, Télémarket pour Casino et Monoprix). Seul Auchan opère aujourd’hui sous son propre nom (Auchandirect). De plus, ces groupes n’hésitent pas à fermer les activités qui ne sont pas immédiatement rentables ?” comme les sites spécialisés de Carrefour (Carrefour-jardins, Carrefour-beauté et Carrefour-vins) ?” ou à cesser la desserte de certaines localités ?” Houra qui n’est plus présent que dans 31 départements, contre 95 au départ.Certes, seuls 4 % des Français ont essayé internet pour acheter leur épicerie. Mais plus de 30 % des adultes se connectent régulièrement à internet. Le problème est que près de deux tiers d’entre eux n’ont pas accès aux services d’épicerie en ligne.En Grande-Bretagne, Tesco a démontré la viabilité de cette activité avec 530 millions de dollars de chiffre d’affaires en 2001. Lancé en 1996, son service en ligne répond aux commandes à partir des magasins les plus proches des internautes. Grâce à sa carte de fidélité Clubcard, qui permet de récolter des données de comportement d’achat à partir des magasins ou du net, Tesco aurait établi que le service en ligne ne remplace pas les magasins, mais les complète.
Obtenir fidélité
Aussi GartnerG2 encourage la distribution française à mettre en place des programmes de fidélité intelligents pour mieux connaître les attentes de ses clients et leur proposer des services à valeur ajoutée facilitant leurs achats, comme la liste des produits qu’ils achètent le plus souvent. Le cabinet conseille également au secteur de se donner des objectifs à long terme, de favoriser l’engagement de son management et dutiliser ses marques les plus connues.(*) ” Shortsighted French Grocers Risk Missing The Boat Online “, GartnerG2, mai 2002, 7 pages, par Jacqueline Hendricks, disponible sur abonnement.
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