L’usage croissant d’Internet en tant que canal de vente oblige les entreprises à s’assurer de la bonne administration des transactions réalisées par ce moyen. Cette tâche prendra de plus en plus d’importance au fur et à mesure de l’accroissement de la part du commerce électronique dans leurs revenus. Or, dans un monde où les échanges sont entièrement électroniques, il est facile de commettre des erreurs dont les conséquences seront vite lourdes en termes financiers. Une simple faute de frappe dans la saisie d’un prix sur un site de commerce peut entraîner une perte importante.Quel que soit le type d’interaction avec leurs clients (site de commerce ou vente via une place de marché), les entreprises doivent donc gérer avec précision leurs canaux de vente en ligne. Elles ne doivent pas laisser s’accumuler des transactions inachevées, que ce soit à cause d’un catalogue électronique mal mis à jour (référence qui n’existe plus ou prix inexact) ou d’incidents techniques perturbant l’infrastructure Web.
La mise en place d’architectures à plusieurs niveaux
Les entreprises devront s’équiper d’outils leur offrant la possibilité de connaître et d’analyser ces transactions commerciales, pour s’assurer au minimum de leur bonne exécution. Dans la pratique, la création d’un site de vente en ligne ou d’une place de marché repose sur la mise en place d’architectures à plusieurs niveaux : serveurs frontaux, pour l’affichage des pages Web ; serveurs d’applications, pour la gestion des transactions commerciales ; et, enfin, serveurs d’intégration, pour relier le système de vente en ligne au back-office de l’entreprise. Quels sont les outils proposés par les éditeurs pour aider les entreprises à gérer leurs échanges commerciaux sur le Web ? Compte tenu des enjeux, on pourrait supposer qu’ils sont en grand nombre. La réalité est tout autre, et se traduit en général par la nécessité, pour les entreprises, d’assurer elles-mêmes cette gestion de niveau métiers ou de recourir à des plates-formes de commerce électronique packagées particulièrement onéreuses.Dans ce dernier cas, l’entreprise perdrait, en outre, l’avantage de posséder une application de commerce portable dans tous les environnements Java. On peut donc déplorer qu’au niveau des serveurs d’applications, tels ceux de BEA Systems ou d’IBM, aucun outil ne récapitule les transactions effectuées sur le site Web. Seul existe un journal des transactions, malheureusement inexploitable par un non-informaticien. De plus, en cas de problème dans le fonctionnement du site, il n’existe pas d’outils permettant de récupérer les transactions interrompues, afin de ne pas rester dans un état intermédiaire non satisfaisant pour le client. Vers quel saint se tourner pour disposer d’une administration des échanges commerciaux sur le Web ? Il importe, en priorité, de ne pas perdre de transactions. “Nous préconisons des architectures redondantes. Ceci garantit que l’application pourra traiter complètement toutes les transactions, et que l’on ne se trouvera dans un cas où un internaute a passé une commande, alors que l’entreprise ne l’a pas enregistrée. Par rapport au coût d’acquisition et de fidélisation d’un client, le passage à des solutions redondantes est rapidement rentabilisé”, assure Pierre-Olivier Chotard, directeur marketing de BEA Systems.
Des solutions onéreuses, qui lient l’entreprise à l’éditeur
Il convient ensuite d’analyser ces transactions. Le plus simple est de les archiver dans une base de données, qui sera ensuite exploitée par des outils d’analyse décisionnelle et d’intelligence marketing basés sur des moteurs Olap. C’est la solution adoptée par la plupart des éditeurs d’applications packagées, tels ATG, BEA Systems, BroadVision, Intershop, IBM ou Microsoft, pour leurs plates-formes de vente en ligne ; ou Ariba, Commerce One ou Oracle, pour leurs plates-formes de création de places de marché. Ces systèmes incluent donc des consoles d’administration donnant une vision métiers des ventes, et accessibles aux non-informaticiens. Hélas, ces solutions sont de l’ordre du million de francs et, bien qu’écrites assez fréquemment en Java, elles lient l’entreprise à l’éditeur.En effet, jamais ce dernier n’acceptera de porter sa plate-forme de vente sur un serveur d’applications Java autre que le sien. Enfin, il demeure impossible de donner aux clients la vision de leurs commandes, à moins de réaliser un développement spécifique ad hoc. En témoigne la place d’affaires Seliance, filiale du Crédit Lyonnais, spécialiste de la vente de biens non stratégiques aux PME (fournitures de bureau, matériel informatique, voyages…), qui souhaitait offrir ce service à ses adhérents, afin qu’ils fassent le point sur leurs achats. Seliance a donc mis en place, outre la plate-forme d’Ariba (qui gère les commandes) et le back-office Oracle (qui gère les factures), un entrepôt de données, Ascential, dans lequel toutes les transactions commerciales sont enregistrées. Les outils d’analyse décisionnelle de Business Objects complètent cet ensemble et permettent aux responsables des achats de retrouver les commandes passées par leur personnel, de les valider, et de déclencher les paiements correspondants, soit en ligne, avec l’acheminement de lettres de crédits à Eurofactor, la filiale d’affacturage du Crédit Lyonnais, soit hors ligne, par des mécanismes de paiement traditionnels en joignant un bordereau récapitulatif édité via la place de marché.
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