Un fait marquant accompagne la dérégulation du marché français des télécommunications : les grandes entreprises font jouer la concurrence sur tous les segments du marché. C’est l’un des constats que publie le Cigref (Club informatique des grandes entreprises françaises) dans son Observatoire 2000 des télécoms, paru ce mois-ci. Ce document classe les opérateurs suivant trois catégories : les généralistes (France Télécom et Cegetel), les opérateurs d’entreprise (Siris et Equant) et les opérateurs spécialisés (Colt et Worldcom). Il en dresse le palmarès en termes de parts de marché. France Télécom est toujours le premier, mais il est suivi cette année de très près par Cegetel et Siris. Colt et Worldcom restent stables.Sur le seul créneau de la téléphonie fixe, “la part de la concurrence sur la téléphonie fixe longue distance a atteint 20 % à la fin de l’année 1999, contre 5 % en 1998 “. L’étude fournit également, à l’intention des entreprises utilisatrices, un classement qualitatif sur la base de notes pondérées (sur 10), prenant en compte quatre critères fondamentaux : le prix, la couverture du territoire, la qualité de service, et la lisibilité des factures. Pour l’offre voix fixe, par exemple, France Télécom décroche 7,9 ; Cegetel et Siris, très proches, ont respectivement 7,2 et 7,1 ; tandis que Colt obtient 6,4, et Worldcom 5,9.
Le choix se fait davantage sur le service que sur les prix
Deuxième constat : la baisse des prix sur des segments de marché tels que la voix en communications nationale et internationale, la transmission des données, le service internet ou les numéros spéciaux, ne constitue plus un élément différenciateur entre les opérateurs de télécommunications. Le Cigref considère ainsi que le marketing basé sur les prix doit faire place à une différenciation en fonction des services : “Les entreprises ne veulent plus de simples remises tarifaires, mais aussi du service.” Il invite donc les opérateurs à travailler sur tous les éléments quantitatifs et qualitatifs susceptibles de leur apporter un avantage concurrentiel : qualité du service, couverture du territoire, gestion de la relation client, support, facturation, services web, organisation commerciale, innovation de l’offre, etc.D’autant que, pour évaluer les capacités des différents opérateurs, les grandes entreprises n’hésitent pas à recourir à des pratiques de benchmarking. L’Observatoire 2000 des télécoms mentionne à ce sujet que, en moyenne, les contrats courent sur une année pour les services liés à la voix, et sur trois ans pour ceux concernant les données. Ce qui entraîne une banalisation de la gestion multi-opérateur dans les entreprises. Seuls les services concernant la voix locale, les liaisons spécialisées nationales et l’Audiotel échappent encore à la concurrence. Le rapport du Cigref note également que les effets de la dérégulation ne jouent pas sur l’ensemble du territoire français, faisant état d’un déséquilibre entre les zones urbaines, rurales et semi-rurales.Dernier constat : le budget des entreprises alloué à la transmission des données dépasse celui de la voix. La tendance s’est donc inversée : “La facture de la voix ne représente plus que 41 % de la facture télécoms totale.” Ce phénomène est dû, à la fois, à un effet de substitution – la diminution des appels téléphoniques étant liée à l’explosion du courrier électronique – et à une baisse des tarifs plus importante sur la voix que sur les données. Le Cigref invite donc les opérateurs à rester très attentifs aux nouveaux besoins des entreprises françaises : messagerie unifiée, centres d’appel web, places de marché électronique, services ASP (Application Service Provider), services WAP, et services IP. Il classe la boucle locale et l’UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) parmi les dossiers à suivre. Tout en promettant de veiller à ce que la qualité de service sur réseau UMTS soit supérieure à celle du réseau GSM (Global System for Mobile Communications). . .
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