L’été a été bruyant chez les spécialistes de la relation client. Siebel complète sa suite de gestion de la relation client avec le module Siebel Speech, tandis que FrontRange commercialise désormais, avec Goldmine 5. 5, une interface de dialogue fournie par Sound Advantage. Pour les deux éditeurs, il s’agit de solutions utilisant des commandes vocales destinées en priorité aux salariés itinérants.“Notre stratégie est de faire en sorte que les utilisateurs puissent accéder aux informations relatives aux clients, quel que soit le mode de déploiement de la solution”, résume Laurent Carrière, responsable avant-vente pour l’Europe du Sud de Siebel. Pour FrontRange, il s’agit de “penser au téléphone classique comme un terminal d’accès” et de donner une certaine autonomie aux commerciaux peu équipés.Après la folie des assistants personnels, du téléphone mobile ou des ardoises électroniques, c’est donc au tour de la voix d’être domptée, pour la plus grande satisfaction des forces de vente. Mais cette dernière connaît des limites. Si les technologies de synthèse vocale sont devenues performantes, celles de la reconnaissance de la voix sont loin d’être matures.
Meilleure reconnaissance des accents et du langage naturel
“Le but n’est pas de faire de la reconnaissance de prose, admet Laurent Carrière, chez Siebel, mais d’identifier des mots clés.” Les améliorations de Siebel Speech, déjà proposé depuis deux ans sur le continent américain, concernent le nombre de langues comprises, et, selon l’éditeur, la tolérance des accents et du langage naturel. Les domaines d’application de tels logiciels restent toutefois basiques. Les forces de vente devront se contenter de gérer leurs contacts, leur agenda et d’intégrer le résultat de leur activité au système d’information de leur entreprise. Il n’est pas question, en effet, d’interagir fortement avec la base de connaissances.Les logiciels de gestion de la relation client ne seront pas les seuls à se voir greffer un organe vocal. Ainsi, l’éditeur Oracle s’est allié avec Nuance, Intel, Motorola pour que la parole vienne à ses applications phares. Celles-ci vont aussi bien de la suite Oracle e-Business au serveur d’applications dédié, en passant par les dispositifs sans-fil de léditeur, sa messagerie unifiée ou encore son outil de développement, JDeveloper.
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