Les opérateurs se préparent à accueillir de nouveau leurs abonnés en boutique à partir du 11 mai. A quoi faut-il s’attendre ?
Première restriction, les magasins présents dans les centres commerciaux de plus de 40 000 mètres carrés resteront fermés en Ile de France. Ce n’est pas tout. « Nous faisons face à plusieurs contraintes, comme le nombre de mètres carré par individu ou le nombre de collaborateurs disponibles pour venir travailler », nous détaille Régis van Brussel, directeur général du réseau club Bouygues Telecom. Il a enfin fallu que tous les opérateurs s’accordent avec les Comités Sociaux et Economiques représentant le personnel.
Une montée en charge progressive
Ce qui explique que toutes les boutiques ne pourront rouvrir immédiatement dès le 11 mai. La montée en charge sera graduelle. Bouygues Telecom estime qu’environ 400 à 450 établissements sur plus de 500 seront opérationnels. SFR espère que la moitié de ses 600 boutiques ouvriront durant les trois semaines qui viennent. Free nous a indiqué que ses 86 Free Center allaient reprendre progressivement. Orange ne recevra que les abonnés ayant pris rendez-vous préalablement et prévoit de rouvrir environ 200 boutiques dans les dix jours qui suivront le 11 mai.
Pas de manipulation de produit
Le parcours client ne sera bien entendu pas le même qu’avant la crise sanitaire. Les gens seront filtrés dès l’entrée, et devront attendre dehors si besoin. Bouygues prévoit de donner priorité aux plus vulnérables et accueillera dans une file à part les clients du service après-vente. Tous devront suivre le marquage au sol, afin de respecter les distances sociales, seront invités à se passer du gel hydroalcoolique sur les mains et incités à mettre des masques sans y être obligés.
Impossible pour le moment de prendre en main et de manipuler les produits. Il faudra se contenter d’observer les démonstrations des vendeurs. Y compris pour les nouveaux smartphones présentés pendant le confinement. Les clients accèderont à l’ensemble des services fournis habituellement en boutique.
Masque et visière pour le personnel
Du côté du personnel, tous les collaborateurs seront équipés d’un masque et d’une visière, de gel hydroalcoolique et de lingettes. Ces changements ont nécessité plusieurs semaines de préparation, ce qui explique que ces magasins soient restés fermés, alors qu’ils faisaient partie des commerces autorisés pendant le confinement. « Il nous fallait du temps pour sécuriser les conditions de travail de nos collaborateurs et accueillir à nouveau avec sérénité le public. En attendant, le service client pouvait continuer à fonctionner, ainsi que nos canaux télévente et Internet », nous explique Régis van Brussel. « Nous travaillons depuis fin mars à ces réouvertures. Nous avons du, par exemple, commander du plexiglas pour sécuriser les boutiques. Je vous laisse imaginer ce que cela représente quand vous avez 500 boutiques et qu’il y a une pénurie de produits », ajoute-t-il.
La grande inconnue pour les opérateurs reste d’évaluer l’affluence car il faudra organiser au mieux la circulation des flux de clients. Ils ne s’attendent toutefois pas à une arrivée en masse du public dès le 11 mai.
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