L’UFC-Que Choisir souhaite mettre fin au déficit d’informations dont sont victimes les abonnés aux forfaits 3G et 3G+. L’association estime que les opérateurs utilisent abusivement les termes d’Internet et d’illimité pour vanter leurs forfaits mobiles, alors que dans les faits, les consommateurs n’ont accès qu’à un service restreint.
Pour en venir à cette conclusion, l’association s’appuie sur les résultats d’une étude, menée en ligne entre la mi-mars 2010 et la mi-avril 2010, à laquelle 2 107 détenteurs d’un forfait Internet mobile 3G ont participé.
« Au départ, nous voulions mener une enquête sur la seule qualité du réseau 3G. Nous avons été étonnés du nombre de commentaires portant sur le déficit des services et des usages, qui faisaient pourtant partie des promesses commerciales », explique Edouard Barreiro, chargé de mission à l’UFC-Que Choisir. Autre surprise, le nombre d’internautes ayant répondu au questionnaire, qui a été mis en ligne sur le site sans promotion, montrant que le sujet préoccupe nombre de consommateurs.
Une connexion 3G tout juste digne de la 2G
Un des motifs d’insatisfaction des utilisateurs de smartphones est la difficulté qu’ils rencontrent pour surfer et recevoir des e-mails. Même l’accès aux réseaux sociaux et aux messageries instantanées, qui fait pourtant partie des applications phares mises en avant par les opérateurs, ne serait pas si aisé.
Ce sont les débits qui sont à l’origine de ces soucis. 700 utilisateurs de smartphone ont bien voulu installer l’application proposée par l’UFC-Que Choisir pour les mesurer. Il en ressort que très peu bénéficient des 7,2 Mbit/s annoncés par les opérateurs ayant déployé un réseau 3G+. L’association ne précise pas si cette limitation est liée ou pas aux capacités des téléphones, certains modèles plafonnant à 3,6 Mbit/s. Pour 45 % des personnes ayant répondu au questionnaire, leur vitesse de connexion ne dépasse pas 380 kbit/s, le plancher pour un réseau 3G !
Les plus mal lotis sont les abonnés de Virgin Mobile (36 ont participé à l’étude). 78 % d’entre eux ont un débit inférieur à 400 kbit/s, et les autres ne vont jamais au-delà de 1 Mbit/s. Ce qui fait supposer à l’UFC-Que Choisir que l’opérateur a mis en place un bridage.
A ces problèmes de vitesse, viennent se greffer des soucis sur la qualité de la connexion. De fréquentes coupures perturbent la navigation et gênent la réception de flux de musique ou de vidéos. Sans compter l’impossibilité de faire de la voix sur IP, la réception des e-mails proposée parfois en option ou encore l’existence d’un quota de données mensuel alloué par les opérateurs au-delà duquel la vitesse de connexion est bridée.
Une réglementation pour encadrer les termes d’Internet illimité
« Les consommateurs sont en fait très bien informés des usages possibles d’un smartphone et nombreux sont ceux qui cherchent à savoir pourquoi ils ne peuvent pas faire certaines choses. Et c’est là qu’ils découvrent que leur opérateur a bridé certains services, sans pour autant l’annoncer », détaille Edouard Barreiro. Il cite ainsi l’exemple de Bouygues Telecom qui ne permet pas de télécharger un fichier dépassant les 5 Mo et qui n’en fait mention nulle part.
Pour l’UFC-Que Choisir, il est urgent de clarifier la situation pour que les consommateurs sachent clairement quels services sont compris dans leurs forfaits 3G et 3G+. Elle souhaite qu’un encadrement réglementaire soit mis en place, notamment dans le code de la consommation, pour que le terme d’Internet ne soit utilisé que pour les forfaits offrant un accès universel à tous les contenus sur le Web. Et que les offres soumises à un quota de données ne soient plus qualifiées d’illimitées.
L’UFC-Que Choisir n’est pas la seule à dénoncer l’emploi abusif de la mention « Internet illimité ». L’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), qui reçoit des centaines de plaintes d’abonnés affolés de voir leur facture exploser alors qu’ils ont souscrit un forfait « tout compris », souhaite elle aussi voir disparaître ces dérives du langage marketing.
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