Publicité mensongère, information erronée sur le prix total du produit, coordonnées du détaillant absentes ou incomplètes… la liste des irrégularités commises par les sites d’e-commerce high-tech est longue à en croire l’Union européenne.
Les services de Meglena Kuneva, commissaire européenne chargée de la protection des consommateurs, ont passé au crible 369 sites dans 26 pays. « Ont ainsi été examinés 200 des principaux sites de vente en ligne d’équipement électronique, ainsi que plus d’une centaine de sites choisis en fonction des plaintes de consommateurs », précise un communiqué.
Les sites high-tech, mauvais élèves
Et Meglena Kuneva d’ajouter : « Nous avons ciblé notre enquête sur les sites de vente de biens électroniques car je sais d’après les courriers électroniques que je reçois […] que ces sites représentent une réelle source de problèmes pour les consommateurs. »
En France, seize e-commerçants ont été passés au crible, mais, à l’inverse de l’Islande, de la Lettonie et de la Norvège, les autorités n’ont pas choisi d’en dévoiler le nom. D’après les résultats de cet audit transfrontalier, 55 % des sites inspectés au niveau européen sont en infraction avec le droit communautaire.
Selon la législation européenne en vigueur, les sites ont pour obligation d’indiquer les modalités de rétractation. A savoir la possibilité pour le consommateur de retourner l’article dans un délai de sept jours, sans avoir à préciser son motif, et d’en obtenir le remboursement. En la matière, le droit français se montre plus drastique. La loi « pour le développement de la concurrence au service du consommateur », adoptée le 20 décembre 2007, prévoit que les marchands remboursent dans ce cas l’intégralité des frais assumés par le client, expédition incluse.
Ce qui ne signifie pas pour autant que tous les sites s’exécutent de bonne grâce : 66 % de ceux qui ont été observés à la loupe présenteraient des irrégularités sur ce point. « Les sites mentionnent par exemple que le produit ne peut être retourné ou que le remboursement ne peut se faire que sous forme de bon d’achat, et non par une restitution d’espèces », précise la Commission européenne dans un communiqué.
Autre obligation : fournir toutes les informations sur le prix total du produit (supplément et livraison inclus), et ce avant la validation du processus d’achat. Or, selon la Commission européenne, « les informations portant sur les frais de livraison supplémentaires sont par exemple inexistantes ou difficiles à trouver, et ces frais apparaissent dans la phase finale de paiement ».
Des sanctions, voire une fermeture des sites concernés
« C’est pratiquement toujours le cas chez les cybermarchands français, note Nicolas Godfroy, juriste à l’UFC-Que choisir. Un autre problème non pointé par la Commission européenne concerne les délais de livraison, qui peuvent être dans certains cas carrément mensongers. Or le délai est le deuxième vecteur d’achat derrière le prix. »
Les sites oublient également de mentionner « le droit de faire remplacer ou réparer un produit défectueux dans un délai de deux ans à compter de l’achat (le délai mentionné est par exemple d’un an) », explique encore la Commission européenne.
« Effectivement, la garantie légale de conformité doit s’appliquer dans un délai de deux ans, mais les consommateurs sont peu informés de cette garantie, et les professionnels peu motivés pour l’appliquer », explique Nicolas Godfroy. Dans les faits, il est convenu que le défaut est d’origine si la panne apparaît dans les six premiers mois de vie du produit. Au-delà, il revient au consommateur de le prouver en saisissant le plus souvent des experts et la justice.
La Commission europénne n’entend pas en rester à ces conclusions et va demander aux sites concernés de se mettre rapidement en conformité avec la réglementation. Dans le cas contraire, les contrevenants pourront être sanctionnés par une amende voire contraints à la fermeture.
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