Les rapports se suivent et se ressemblent. Après le bilan 2021 de la médiation des communications, qui pointait la hausse des litiges liés à la fibre optique, celui de l’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) dresse presque le même constat tiré des plaintes qui lui parviennent directement.
Leur volume a baissé par rapport à 2020, mais l’association considère que cela n’est pas dû à une amélioration de la situation, et plutôt à un manque de réactivité de la part des opérateurs qui découragerait les utilisateurs de se manifester.
L’Internet fixe a généré l’année passée 70% des insatisfactions. Une proportion constamment en hausse depuis 2017. Sur ce secteur, les deux motifs principaux de mécontentement sont en premier lieu les interruptions de service et défauts de qualité. D’autre part, il y a les retards, voire les impossibilités de livraison-installation.
Cela est dû conjointement à la détérioration du réseau cuivre et au déploiement de la fibre optique.
« Le déploiement de la fibre sur le territoire ne se fait pas sans problème, et génère une insatisfaction grandissante chez ceux qui ne peuvent être raccordés correctement ou rapidement, bien qu’ayant été déclarés éligibles », pointe l’Afutt.
Elle exige que les statistiques sur le suivi de la qualité de service, comme le délai de réparation par exemple, soient systématiquement publiées par les opérateurs comme le veut la loi.
« L’AFUTT dénonce avec force l’absence de publication de ces données et enjoint les pouvoirs publics à faire respecter ces dispositions dans les plus brefs délais. »
Une baisse des plaintes liées au mobile
Concernant le mobile, l’association enregistre une baisse des plaintes en général. Elles se focalisent surtout sur les contrats et la facturation. Le sujet de la 5G ne remonte pas, en raison de son faible taux de pénétration. Mais l’association s’inquiète des pratiques commerciales qui accompagnent cette technologie.
Elle estime que « la présence sur le territoire sans information distinctive de 5G techniquement très différentes les unes des autres crée une situation de confusion qui nuit au choix éclairé des consommateurs ».
Tous secteurs confondus, SFR* n’est plus l’opérateur qui suscite le plus de mécontentements. Le nombre de plaintes l’impliquant a baissé, lui permettant même de passer derrière Orange désormais en tête. Toutefois, concernant le mobile SFR reste en première place avec 31,5% des plaintes, notamment concernant la vente forcée ou dissimulée.
* 01net.com est édité par une filiale de NextRadioTV, elle-même propriété de Altice Media
Source : l’Afutt
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