Economiste de formation, Julien Dourgnon, 33 ans, est chargé de mission à l’UFC-Que Choisir depuis 15 mois. Il est responsable de dossiers aussi chauds que ceux du monde des télécoms ou de la copie privée.Bonjour à toutes et à tous, nous avons le plaisir d’accueillir Julien Dourgnon ! Bonjour à tous.Journaliste 01net. : Pourquoi les communications de fixe à mobile sont-elles si chères ? Parce que les opérateurs mobiles imposent aux opérateurs fixes le versement d’une redevance exorbitante. Si l’ART, le gendarme du secteur, faisait respecter la réglementation européenne, le prix de ces appels serait beaucoup plus
faible depuis longtemps.Paul : Quels sont les pièges les plus souvent tendus par les opérateurs ? La captivité, vous enfermer dans une relation de 12, 18 ou 24 mois, ensuite vous faire payer une multitude d’options. A titre d’exemple, la facture détaillée est obligatoirement gratuite alors que les opérateurs continuent à la faire
payer à des millions de consommateurs. Enfin vous empêcher de comparer les offres.lucmer : Que pensez-vous de l’augmentation soudaine du prix des forfaits GPRS PDA (les forfaits proposent 5 au lieu de 10 Mo et le Mo supplémentaire coûte 3 euros) ? Les opérateurs peuvent, sous certaines conditions, modifier librement leurs prix.titmiss : Monsieur Dourgnon, en cas de litige via un prolongement abusif de mon contrat Orange, à qui puis-je m’adresser ? Vous pouvez vous adresser à l’association locale de l’UFC la plus proche, la liste est sur le site
www.quechoisir.org.cybellia : Salut Julien. Quel est l’opérateur le plus honnête ? Aucun malheureusement. Nous militons beaucoup d’ailleurs pour rendre les pratiques des opérateurs plus loyales.xavier : Bonjour ! Pourriez-vous préciser concrètement en quoi consiste votre job ? Je m’intéresse en particulier à la régulation de la concurrence sur le secteur. En terme économique, il est inacceptable que des professionnels puissent s’entendre sur des prix. Nous avons saisi il y a quelques mois, par exemple, le
Conseil de la concurrence pour entente de trois opérateurs sur la minute dite indivisible.lucmer : Vaut-il mieux payer un peu plus cher son forfait ou son téléphone pour rester libre de changer d’opérateur ?Dans l’absolu oui, mais il n’est pas facile de mettre ce principe en pratique. Exemple : dans un abonnement, on paye une partie du prix de l’appareil. Si j’ai déjà un appareil, je paye une 2e fois.sandra : J’ai demandé à Orange la facture détaillée gratuite, j’attends toujours une réponse. Qu’est-ce que je peux faire ? Ecrivez à la DGCCRF (répression des fraudes), ou contactez une association de l’UFC.michel : Bonjour. Pourquoi, lorsque je me rends à l’étranger, le prix du texto est surtaxé sur ma facture ? Les opérateurs de différents pays passent des accords commerciaux pour faire acheminer les messages. La Commission européenne a lancé une enquête sur une éventuelle entente à l’échelle européenne.Alice : La facture à la seconde, vous en pensez quoi ? Un beau piège à c… clients ?! La facturation à la seconde est indispensable si on veut pouvoir à la fois payer pour ce que l’on consomme et pouvoir comparer les offres entre elles. Mais les conditions posées par les opérateurs, elles, sont contestables.coco : Faut-il adhérer à l’UFC pour être aidé ? Oui, l’UFC est une association à but non lucratif.isabelle : Bonjour, est-ce que vous allez faire d’autres actions contre les opérateurs ? Nous sommes en contact avec des parlementaires pour que le décompte du temps à la seconde devienne une norme impérative, c’est-à-dire inscrite dans la loi. Nous préparons un dossier, sur lequel je ne peux rien dire aujourd’hui.vic : Les cartes prépayées (et recharges) des téléphones portables expirent après quelques mois. C’est inadmissible et illégal de vendre des choses pareilles ! Quand j’achète une carte téléphonique pour cabines téléphoniques elle
n’a pas de limitation de durée, c’est normal ? Vous avez raison et d’ailleurs, constatant que les clients de ces cartes consommaient trop peu à leur goût, les opérateurs ont, au fil du temps, diminué les périodes de validité pour faire augmenter la consommation moyenne.rachel : Quels sont les pièges à éviter absolument avec les SMS ? Il faut distinguer le type de SMS : il existe aujourd’hui des SMS surtaxés (à 5 chiffres) qui sont prohibitifs. Sachez, pour l’anecdote, qu’un SMS ‘ normal ‘, facturé 0,15 euro par un
opérateur quel qu’il soit, lui coûte au maximum 0,015 euro, soit une marge de 90 % !cybellia : Si les opérateurs n’ont pas le droit de faire payer la facture détaillée, alors pourquoi le font-ils? Il n’y a donc personne pour leur faire respecter la loi ? Si, nous avons écrit à la DGCCRF qui est compétente pour faire respecter ce genre de règlement. Pour info, sachez que la facture détaillée est gratuite sur demande seulement.Sandrine : Qu’est-ce qui rapporte le plus aux opérateurs, les particuliers ou les entreprises ? Les deux mon capitaine mais pour dire la vérité je ne connais pas la répartition exacte du chiffre d’affaires. On imagine rarement qu’environ 25 % des revenus des opérateurs mobiles ne proviennent pas des abonnements mais de la
redevance que payent indirectement les consommateurs qui appellent d’un fixe vers un mobile.lucmer : Quel a été votre choix personnel parmi les trois opérateurs ? Mon opérateur fabrique aussi des autoroutes 🙂Stef : Quelle est la plus grande arnaque dans les services proposés par les opérateurs ? Je ne peux pas légalement parler d’arnaque. Avec l’option d’optima d’Orange il y a quelque chose de formidable. En réalité on vous fait payer 3 euros par mois pour vous facturer approximativement ce que vous consommez réellement.mabia : Lorsque ma période d’abonnement est terminée, un préavis de trois mois est-il normal avant de mettre un terme à mon forfait ? Nous essayons depuis plusieurs années de faire éliminer des contrats certaines clauses abusives, celle-ci, pour nous, en fait partie. Si ma mémoire est bonne le délai n’est que de 1 mois chez Orange.ab : Comment est débité le compte mobile lors d’une consultation de messagerie sur un fixe lors du rappel du correspondant (touche 4). Orange présente ce service comme gratuit !Il faudrait que je vérifie.djak : Quelles clauses abusives essayez-vous d’éliminer des contrats ? Pouvez-vous nous citer quelques exemples concrets ? Par exemple, pour sortir de l’engagement de 12, 18 ou 24 mois. Au départ dans les contrats cela était rigoureusement impossible. Aujourd’hui dans la majorité des cas, vous disposez d’un délai de 7 jours pour vous rétracter si
l’opérateur ne couvre pas votre lieu d’habitation. Vous pouvez aussi anticiper la résiliation en cas de perte d’emploi.michel : Que pensez-vous des MMS ? A quel prix les opérateurs vont-ils les facturer ?mabia : Que pensez-vous des MMS ? Il ne faut pas être rabat-joie, il faut laisser la liberté à chacun d’utiliser ou pas un service. Ce qui nous importe à l’UFC-que choisir, c’est que l’Internet individuel et collectif du consommateur ne soit spolié.lucmer : Le suivi conso est-il une obligation pour l’opérateur ? Que faire lorsqu’il ne fonctionne pas correctement ? Le suivi conso n’est pas une obligation légale, mais évidemment c’est un service indispensable. A ce propos Orange s’apprête à le rendre payant. Un mauvais fonctionnement est peut-être lié au décalage. Le suivi conso ne fonctionne
pas toujours en temps réel.Journaliste 01net. : Sous quelles conditions les opérateurs peuvent-ils modifier leurs prix ? Dans la période initiale de 12, 18 ou 24 mois, l’opérateur ne peut pas augmenter les prix. Nous avons fait condamner SFR pour avoir abusivement augmenté le prix d’un de ses forfaits. Au-delà de cette période, l’opérateur doit vous
avertir de cette augmentation au préalable et vous donner la possibilité de résilier votre contrat.St Hyriel : Un truc énorme existe qui s’appelle ‘ Preventel ‘, on peut leur écrire, ils répondent quand ils veulent et s’ils veulent. Ils n’ont pas de numéro de téléphone et sont donc impossibles à
joindre. Ce sont les Manitous Divins qui tirent les ficelles lorsque vous avez été radié, puis régularisé en payant. Ce sont ceux qui vous ‘ défichent ‘, mais ça prend 3 semaines. Les trois opérateurs Orange, Bouygues, et
SFR sont chez eux. Ainsi, si vous êtes mécontent de l’un des trois (même pour une excellente raison) et qu’en conséquence vous ne payez pas, vous êtes ‘ fiché ‘ et de ce fait ne pouvez pas aller chez les deux autres. En
clair l’ancien adage ‘ si vous n’êtes pas content, changez de crémerie ‘ n’a plus cours, maintenant c’est ‘ payez même si on est mauvais ‘ … Preventel : une citadelle à abattre. Que
faire ? Cordialement.Au début de la téléphonie mobile, les opérateurs ont créé un fichier commun ‘ des mauvais payeurs ‘, en réalité, et vous avez raison, on a affaire à des ‘ bons payeurs ‘ face à de
‘ mauvais opérateurs ‘. Le fichier en lui-même est légalement déclaré à la CNIL, nous travaillons à rendre l’usage de ce fichier plus loyal. C’est une tâche difficile.isabelle : Est-ce que vous êtes content finalement des nouveaux forfaits des opérateurs suite à votre action ? Aujourd’hui, plus de 20 millions d’utilisateurs ne profitent pas d’un décompte normal du temps dès la première seconde, c’est le cas en particulier des utilisateurs de cartes prépayées (47 % du marché). Sur ces cartes, seul
Bouygues Telecom propose une carte à la seconde. D’après nos estimations, et spécialement sur le prépayé, les paliers de facturations nous font perdre entre 30 et 40 % du temps acheté. Pour le reste sur www.quechoisir.org nous avons mis en
ligne un outil d’aide à la décision qui permet selon son profil de consommation de savoir si l’offre à la seconde de son opérateur est avantageuse.djak : Pouvez-vous nous citer une arnaque monstre que vous avez défendue, sans citer de nom, bien sûr 😉 Je ne défends pas les arnaques. En revanche, je me suis récemment occupé, en téléphonie mobile, des SMS love qui ont touchés plusieurs millions de consommateurs en France.Merci beaucoup Julien Dourgnon, le mot de la fin ? L’UFC-Que Choisir va continuer à se battre pour rendre les prix plus transparents et empêcher des comportements d’entente sur les prix. Merci à tous et consommez bien, consommez intelligemment…
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