Horaires, réservations, coordonnées d’un hôtel… Sur ce type de requêtes répétitives et assez simples d’agences de voyages, le tour-opérateur belge JetAir traite désormais 60 % des dossiers via JetAcces Voice, son système de réservation basé sur la parole. Les appels plus complexes continuent de transiter par des opérateurs humains. “La technologie Lernout & Hauspie (L&H) est utilisée sous deux formes, explique Bart Brackx, directeur général des opérations chez JetAir. En “speach to text”, ce que l’agent de voyages dit au téléphone est transformé en données informatiques. Il s’agit de mots préprogrammés, avec lesquels des ins- tructions sont données. Les noms de clients sont épelés. En “text to speach”, les réponses de notre base de données sont transformées et lues par une voix synthétique.” Avec ce nouveau système de réservation, le nombre des appels non traités a chuté de 20 %. L’accès aux systèmes de réservation est permanent, plus rapide, et plus facile. “Nous avons bien en Belgique un système de réservation via internet, appelé BTN. Mais l’expérience montre que, pour les petits renseignements, les utilisateurs préfèrent le téléphone. Par ailleurs, certaines agences de voyages ne veulent pas investir dans BTN.”Le développement a débuté en septembre 1999. Fin janvier, tous les modules étaient disponibles. JetAir a préféré optimaliser l’application et attendre avril pour l’installer définitivement. “Le travail a été fait par L&H. Nos systèmes informatiques n’ont presque pas changé. Nous avons dû acheter quelques PC pour installer les applications.” Côté utilisateurs, cette technologie, simple et logique, a été plutôt bien accueillie.
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