Philip Morris, fabricant de cigarettes, ne peut légalement pas faire de publicité en France. Sa filiale hexagonale gère donc quelque deux cent cinquante “promoteurs” répartis sur tout le territoire, qui visitent les buralistes. Les services informatique et marketing/ventes travaillent ensemble sur leur progiciel de force de vente.Vous insistez beaucoup sur l’importance de la collaboration entre vos services respectifs : marketing/ventes et informatique. Est-elle récente ?Jeanne Pollès ?” Elle dure depuis environ dix ans, mais elle s’est faite en trois grandes étapes. D’abord, nous avons installé un système destiné aux forces de vente. Avec le recul, il ne s’est pas révélé très satisfaisant. Quelques années plus tard, nous avons mis en place un autre système, conçu avec un semblant de gestion de projet. Aujourd’hui, nous utilisons Storm (Sales Territory Oriented Retail Management). Il s’agit d’un progiciel destiné à nos vendeurs. Nous l’améliorons continuellement. Et, cette fois, nous y avons mis les moyens. Nous nous sommes servis de tout ce que nous avions pu apprendre lors des projets précédents. Par exemple, comme nous voulions un outil performant, nous avons mobilisé dix personnes à plein temps, avec l’appui fort du DG France lui-même.Comment l’informatique a-t-elle abordé ce projet Storm ?Stéphane Quenson ?” Nous avons choisi de prendre des décisions avec calme et réflexion. L’outil de reporting créé pour sortir des rapports à partir des informations fournies par le logiciel Siebel n’était pas prêt dans les délais. Nous avons choisi de ne pas attendre que tout soit opérationnel, et avons démarré la partie ventes, quitte à décevoir temporairement.Qu’avez-vous appris, chacun de votre côté ?JP ?” Pour notre part, nous avons compris très vite qu’il y avait des contraintes techniques. Mais j’ai appris aussi que l’informatique ne résolvait pas tous les problèmes. Il fallait que nous soyons très clairs sur nos exigences.SQ ?” Le projet Storm a été facilité par le rassemblement de l’équipe en un même lieu. Cela a permis à chacun de comprendre le métier de l’autre. Il est en outre évident que l’on ne peut pas réaliser un bon logiciel si l’on n’a jamais visité un point de vente. Pour l’anecdote, le chef de projet côté ventes est passé dans l’équipe informatique.Avez-vous ressenti le besoin de déterminer un vocabulaire commun ?SQ ?” Non. Mais le service marketing/ventes a été très présent, notamment sur la phase de tests, avec un responsable des ventes, un manager et un administrateur des ventes.JP ?” Il est vrai que nous avons tous notre propre langage. Nous avons très vite cherché à être le plus clairs possible vis-à-vis des informaticiens. J’ai ainsi passé beaucoup de temps à clarifier les besoins actuels, mais aussi ceux qui apparaîtront dans deux ou trois ans et nos stratégies futures. Travailler avec des informaticiens impose d’être très structuré. Ils nous aident à entrer dans le détail et nous obligent à traquer la moindre erreur ou imprécision. Cela demande beaucoup de temps, mais le résultat est probant : aujourd’hui, Storm est pleinement pris en main par les forces de vente.Quelles difficultés avez-vous rencontrées lors de la mise en exploitation de Storm ?SQ ?” En cours de projet, nous n’avons peut-être pas passé assez de temps sur les questions de performance du système. Et, quelques semaines après le démarrage, nous avons rencontré des problèmes. Le serveur n’arrivait pas à traiter assez vite les informations remontant du terrain. Nous avons alors fait appel à des experts de Siebel pour résoudre le problème. Il a fallu résoudre rapidement les petits pépins des quatre premiers mois.Du côté “opérationnel”, ces couacs techniques sont-ils bien acceptés ?JP ?” Deux choses priment lors d’un tel projet : la communication et la formation. J’ai deux cent cinquante personnes sur le terrain, qui savent que l’on travaille sur leur futur outil. Nous avons fixé des points de communication réguliers avec eux, mais cela ne s’est pas avéré suffisant. Il s’agissait d’un point tous les trois mois, avec des présentations peut-être un peu trop vagues. En ce qui concerne les formations, nous avons investi énormément pour assurer à chacun de nos vendeurs cinq jours à temps complet. Une piqûre de rappel supplémentaire aurait sans doute été nécessaire.Aujourd’hui, le système est lancé. Comment assurez-vous sa maintenance ?SQ ?” Nous avons une hotline technique qui reçoit une cinquantaine d’appels par mois. Il s’agit, le plus souvent, de problèmes de synchronisation de données. Et, parfois, le logiciel se bloque. Quand cela arrive ?” par exemple, lorsqu’un portable est immobilisé une journée ?”, le vendeur se retranche sur des activités différentes.JP ?” Nous demandons aux vendeurs, de toute façon, d’avoir en permanence sous la main le listing de leurs clients afin de pouvoir continuer à travailler en cas de pépin informatique.Et la prochaine étape ?JP ?” D’abord, nous voulons donner davantage d’autonomie aux vendeurs. Ensuite, nous réfléchissons à de nouvelles segmentations de nos clients. Cela suppose, en parallèle, de regarder comment l’outil va correspondre à ce besoin.
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