Pendant que d’autres succombaient aux sirènes de la net économie, voulant jouer les Amazon ou faire des e-révolutions, Jean-Louis Rimbod se montrait modeste et étonnait tout le monde. “La première chose que j’attends d’un service de vente sur internet, c’est qu’il se substitue gentiment au Minitel”, insistait-il lors des premiers prototypages de 1996. Ses credo ? Ne jamais s’emporter, travailler dans la durée, toujours capitaliser sur les savoir-faire et privilégier l’intégration des processus à la spécificité métier. Le passage à internet ne devait donc pas créer une activité nouvelle, mais un canal de vente supplémentaire et complémentaire pour la Camif, le distributeur multispécialiste où Jean-Louis Rimbod officie.Six ans plus tard, force est de constater que la modestie a payé. En matière de commerce électronique, l’humilité est même devenue une valeur sûre. Pendant que l’engouement de certains les conduisait à des retours en arrière douloureux, la Camif voyait son chiffre d’affaires en ligne progresser régulièrement, pour atteindre aujourd’hui 30 % des ventes. Et cela, sans que le catalogue ou les magasins n’en pâtissent.Les credo passés du DSI résonnent aujourd’hui comme des truismes : internet ne tuera ni le commerce traditionnel, ni la vente à distance par catalogue. Le distributeur doit travailler sur ses différents canaux de vente et les intégrer pour que l’on puisse, par exemple, commencer un achat par téléphone, le poursuivre dans un magasin et le finaliser sur le web. D’où la nécessité d’une informatique centralisée et de l’intégration des différents métiers et services de l’entreprise.Jean-Louis Rimbod, cinquante-deux ans, n’est pas un visionnaire. Il a gagné cette sérénité par son expérience de pionnier. Le commerce électronique, il le pratique depuis le début des années 80, bien avant que le Net ne domine les débats. Il a fait ses classes sur le CD-Rom, les boîtiers vidéotextes et le CD-interactif, avant de transformer l’essai sur le Minitel. La courbe d’apprentissage et de développement d’un nouveau média, il la connaît : “Une fois passé le cap de l’expérimentation, la progression de l’activité est directement liée à celle du parc, et donc au nombre de PC pour ce qui concerne la vente sur internet.” Certes, la Camif et Jean-Louis Rimbod ont eu la chance de disposer d’une clientèle d’enseignants, une population à la fois suréquipée et ouverte aux technologies. Mais c’est la direction informatique qui, de 1980 à 1998, a toujours proposé et poussé la plupart des développements. Notre homme est venu à la Camif attiré par la gestion de projets. Depuis, il s’est forgé de fortes convictions dans l’e-commerce. Un secteur où, selon lui, tout reste à faire, tant en matière d’animation de l’offre sur internet que de suivi des commandes.
Puiser dans la technologie de quoi rassurer le client
Aujourd’hui, la traçabilité constitue son cheval de bataille. Avec un axiome simple : à partir du moment où il y a achat à distance (par catalogue, téléphone ou internet), le client doit avoir l’assurance que l’on s’occupe de lui. Il prône donc l’utilisation de cette mémoire en tant qu’anxiolytique, comme un outil permettant de rassurer le client et de lui garantir une transparence. Une technologie essentielle dans l’après-vente, au moment de la réparation, puisque le client ne profite plus de son produit. C’est pourquoi Jean-Louis Rimbod a développé des outils de push, qui préviennent qu’une livraison est imminente et incitent le client à prendre rendez-vous. Maintenant, il aimerait aller plus loin et étendre cette traçabilité aux structures d’après-vente tierces, afin que l’on puisse suivre la réparation jusqu’au bout de la chaîne. “C’est ainsi que l’on fidélisera les clients et rétablira la confiance.”Autre chantier à explorer : celui de la présentation et de l’animation de l’offre en ligne. Avec son expérience des catalogues, il connaît l’importance du papier et son pouvoir dès qu’il s’agit de déclencher l’acte d’achat. Mais la stratégie qui vise à envoyer des offres promotionnelles par la poste reste difficile à transposer sur la Toile. Il regrette ainsi que l’adresse électronique n’ait pas la valeur d’une adresse postale. Du coup, l’e-marketing reste encore assez peu déclencheur d’achats. Il attend donc beaucoup du développement des offres ADSL ?” pas pour les débits, mais pour la connexion permanente et les changements de comportement que cette technologie autorise.Des idées, Jean-Louis Rimbod en a plein la tête. Mais après vingt-deux ans de loyaux services, il vient de quitter la Camif pour voguer vers de nouveaux horizons. Parions que ce sera toujours dans la grande distribution… Il y reste encore tant de choses à réaliser.
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