Quelle est la stratégie multicanal de la Camif ?Dès 1996, nous nous sommes engagés dans le commerce électronique. Nos clients se sont approprié le Minitel, et la bascule vers internet s’est opérée naturellement. Au coude à coude avec le Minitel, le web a réalisé en mai dernier 16 % du chiffre d’affaires de la vente à distance, contre 8,5 % en fin 2001. De 2001 à 2002, nous prévoyons un doublement des e-mails, qui passeront de cent mille à deux cent mille.Comment gérer ce flux d’e-mails ?Notre objectif est de répondre sous quarante-huit heures. Cela passe par une industrialisation du traitement des e-mails au sein d’un centre de contact multimédia. Le filtrage automatique, le routage vers l’agent le plus compétent, la remontée de la fiche client et l’utilisation de réponses types préformatées sont sources de productivité.Quelle est la part du spécifique dans l’informatique de la Camif ?En VPC, elle est importante ?” la moitié de la DSI travaille aux études et développement ?”, mais elle tend à se réduire. Nous avons déjà équipé notre réseau de magasins de SAP Retail (module dédié à la distribution). Notre réflexion est de savoir s’il faut étendre le périmètre de SAP. Si oui, quelle part accorder à un PGI généraliste et quelle part laisser aux applications verticales métier ? A titre d’exemple, la chaîne logistique de la VPC, qui consiste à livrer un particulier, n’est pas facile à intégrer. Les progiciels dédiés concernent plutôt les réseaux de distribution classiques avec magasins en dur.Comment faites-vous évoluer le système d’information ?L’informatique de la Camif a trente ans. Elle s’appuie sur une architecture propriétaire HP 3000 étendue aux systèmes ouverts (Unix, NT). La transition est assurée par la multiplication de couches middlewares. Mais, à terme, le système d’information reposera sur les standards IP et clients légers web. Deux plans de migration vont être évalués : un scénario “big bang” et un d’évolution lente. Sur un marché où la clientèle reste très volatile, la livraison ne peut s’interrompre plusieurs jours d’affilée.Quels choix technologiques allez-vous opérer ?Entre les plates-formes J2EE et.Net, nous n’avons pas tranché..Net est paré de qualités, mais il ne fait qu’émerger. Plus mature, J2EE fait souffrir les équipes par la complexité des projets. En attendant, pour les développements spécifiques, nous nous appuierons sur l’atelier L4G de Progress Software.Comment assurer le transfert de compétences ?Un plan de formation est programmé sur les technologies web ou le décisionnel. Si la formation théorique est externalisée, le vernis métier est assuré en interne par le transfert des compétences. La moyenne d’âge de la direction informatique est relativement élevée ?” autour de la quarantaine. Dans les dix ans, un tiers de l’effectif sera concerné par les départs à la retraite. Afin d’homogénéiser la pyramide des âges, nous allons mener une gestion prévisionnelle du recrutement. Il s’agira de conserver nos savoirs métier tout en injectant du sang neuf. Et, pour acquérir une compétence Linux, autant recruter un jeune “en mode natif” plutôt que de former un collaborateur.
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