Bonjour et bienvenue sur le chat. Nous sommes très heureux de recevoir aujourd hui Jean-François Poitut et Julien Dourgnon, chargés de mission à l’UFC-Que Choisir.
Bonjour à tous.le_resistant : Bonjour, est-ce qu’un FAI, moyennant un supplément à l’abonnement Internet, proposera de la téléphonie mobile illimitée ?
Cela relève de la politique commerciale des opérateurs. Techniquement, il n’y a pas d’obstacle, mais ces offres ne seront pas systématiquement avantageuses.matrixhedi : Bonsoir, moi je trouve que l’assistance téléphonique est très chère. Et généralement, après plusieurs minutes d’attente, les FAI n’arrivent pas a résoudre nos problèmes. Je voulais connaître votre avis sur ce
point et si l’assistance téléphonique ne devrait pas être gratuite. Merci.
Effectivement, en une année les FAI ont engrangé 54 millions d’euros au seul titre du temps d’attente !! Nous avons demandé au ministre de l’Industrie de rendre gratuit le temps d’attente, de même que les appels qui relèvent d’un
problème dû au FAI. Le marché commence à bouger, un FAI propose depuis peu une hot line
‘ gratuite ‘.Rico : Bonjour, j’ai déménagé il y a bientôt 4 mois et mon FAI n’a toujours pas activé ma ligne ! Y a-t-il un recours possible ?
Oui, le FAI a une obligation de résultat. Vous êtes en droit de demander une indemnisation.biabiaa : Bonjour, sera-t-il bientôt possible de commencer le mois suivant en consommant son report de minutes au lieu de toujours avoir un report un mois sur deux pratiquement et perdre du temps facturé ?
La question n’est pas très claire, mais il est certain que le but d’un opérateur est de pousser les communications hors forfait.chatonmalin : En échange d’un nouveau téléphone à un prix préférentiel, mon opérateur mobile me demande de me réabonner pour deux ans. Je trouve que c’est beaucoup ! Est-ce légal ?
Bonne question. C’est légal, mais anticoncurrentiel. Economiquement, cela n’est pas justifié, l’UFC va demander la suppression pure et simple des engagements supérieurs à 12 mois.Gianni : Quel est le FAI qui propose une hot line gratuite ?
C’est Alice (Telecom Italia). Club Internet a fait un effort et Wanadoo aussi. L’UFC doute toutefois que la gratuité de la hot line se généralise, malheureusement… Mais l’idée d’Alice est louable.citizen : Suite aux révélations sur les accords illicites entre opérateurs mobiles, pensez-vous à une baisse imminente des prix
A court terme, non. Pour que les prix baissent, il faut que les nouveaux opérateurs qui entrent sur le marché (MVNO) aient des marges de man?”uvre suffisantes pour le faire. Et ces marges sont aujourd’hui sous le contrôle des
3 grands opérateurs…chatonmalin : Pour profiter de la télé en numérique, Noos fournit un décodeur avec l’abonnement. Mais pour connecter deux télés dans le même appartement, le cablo-opérateur demande de souscrire deux abonnements ! C’est
abuser, non ?!
Bonne question. Il faut vérifier ce que dit le contrat. Cela paraît abusif, mais ça nécessite une expertise juridique approfondie.Gianni : C’est quoi les MVNO ?
Ce sont les opérateurs mobiles virtuels, qui achètent en gros des minutes de communications aux trois opérateurs SFR, Orange et Bouygues puis qui les revendent à leurs propres clients. Ils n’ont pas de réseau en propre. Ils s’appellent
Debitel, Breizh Mobile, Tele2, etc.biabiaa : Je reformule ma précédente question. Pourquoi les opérateurs mobiles obligent-ils à consommer le report des minutes après avoir entièrement consommé le forfait (cela pousse au hors forfait). Ne pourrait-on pas
commencer par utiliser le temps reporté ?
Ce serait préférable pour les consommateurs, mais ce n’est pas dans l’intérêt des opérateurs.Ivan : En octobre 2004, j’ai souscrit un forfait chez Orange. Le vendeur s’est trompé et a marqué 24 mois sur le contrat, il m’a donc dit que la modification était possible par téléphone. J’ai téléphoné à mon service
clients, qui ma dit qu’il n’y avait pas de problème. En août 2005, j’envoie mon recommandé pour rompre le contrat a la fin des 12 mois. Aucune réponse. J’appelle donc le service clients qui me dit que je suis abonné pour deux ans. Pourtant, je
paye un forfait 12 mois (+cher). Que dois je faire ?
C’est un cas très particulier, contactez l’association locale d’UFC-Que Choisir, vous trouverez l’adresse sur
notre site.le_resistant : Bonjour, à quand le dégroupage total gratuit, sans frais France Télécom (création ligne et suppression ligne téléphonique) ?
Ces frais là sont validés par l’Arcep. La gratuité serait un peu exagérée, mais une baisse des tarifs est souhaitable.citizen : Le préavis de résiliation des contrats mobiles est en fonction de l’opérateur. Ne peut-on pas pousser ces opérateurs à réduire ce délai à un mois ? Depuis une loi de juillet 2005, il est possible de garder son numéro tout en changeant d’opérateur dans un délai de 10 jours. L’entrée en application est proche, mais pas encore précisée.biabiaa : Est-il normal que, chez SFR, l’échange du téléphone en cas de panne se fasse par un téléphone ‘ remis à neuf ‘, donc ayant déjà servi, et parfois en mauvais état ?
Cela relève de la politique commerciale de SFR, c’est à sa discrétion. Rien dans la loi ne l’oblige à prêter un mobile neuf.ika : Bonjour. Les FAI ou d’autres organismes ne devraient-ils pas proposer des outils aux usagers pour s’assurer que la fourniture de bande passante correspond bien à ce qui a été souscrit ? Comment vérifier que le
produit correspond bien à ce qui est payé par le consommateur ?
Aujourd’hui, la communication des FAI sur les débits n’est pas transparente, voire déloyale. Pour un même prix, le débit peut varier de 512 kbits à 20 Mo. Aurement dit, le FAI ne s’engage à rien. Il existe des outils en ligne
pour vérifier sa bande passante tels degrouptest.com par exemple. Avant que 01net. ne le fasse. ;-))le_resistant : Bonjour, à quand la téléphonie 3G plus abordable ?
Il faudrait commencer déjà par plus de concurrence dans la 2G. Aujourd’hui, il n’y a pas de MVNO 3G.Romain : Je voudrais savoir si les FAI sont obligés de fournir un accord parental ? Merci d’avance.
Vous voulez dire ‘ contrôle parental ‘ sans doute. Les FAI qui ont signé la charte, en 2004, avec le ministère délégué à l’Industrie s’engagent à fournir un logiciel de contrôle parental. Il est souvent payant,
mais il n’y a aucune obligation légale.citizen : Apparemment les nouvelles CGV (au 1er octobre) de France Télécom permettent de résilier son abonnement sous six mois, voire plus rapidement en cas de dégroupage total de la ligne.
Savez-vous sur quels critères ?
Vous pouvez dégrouper votre ligne à tout moment, y compris pendant la période d’engagement de six mois. Cette décision est le fruit d’une longue négociation que nous avons eue avec FT. Cela s’applique aussi dans le cadre de la revente de
l’abonnement par les concurrents de FT quand cela sera proposé par ceux-ci.thom : Considérez-vous que l’ART joue bien son rôle ???
Dans le secteur des mobiles, l’Arcep (ex ART), jusqu’à maintenant, a toujours privilégié l’intérêt des opérateurs au détriment des consommateurs, mais cela va peut-être changer, nous l’espérons. Côté FAI, le bilan de l’Arcep est
meilleur.matrixhedi : Bonjour, qu’est-ce que vous pensez du non respect des délais pour l’ouverture de l’ADSL ? Merci.
Si le FAI ne tient pas ses délais, vous êtes en droit de demander une indemnisation.chatonmalin : Les nouvelles conditions de FT sont-elles applicables à un contrat signé avant le 1er octobre, date de leur entrée en vigueur ?
Bonne question. Oui, il y un effet rétroactif.citizen : En cas de dégroupage total ‘ rapide ‘, on ne paye donc que l’ouverture de la ligne FT + 1 mois d’abonnement ?
Exactement ! Et en plus, il y a remboursement au prorata temporis, vu que les factures de FT sont envoyées tous les deux mois.Journaliste_01net. : Que risquent les opérateurs mobiles après l’enquête de la DGCCRF ?
Cette enquête est transmise au Conseil de la concurrence. Celui-ci décide ou non de condamner et peut infliger une amende allant jusqu’à 10 % du chiffre d’affaires mondial de l’opérateur. Les opérateurs peuvent déposer un recours si
condamnation il y a.flow : La plupart des forfaits Internet sont sur douze mois. Comment fait-on si on déménage avant ?
Le déménagement est un motif légitime de résiliation sans pénalité avant la fin de la période d’engagement.Gianni : Je possède un abonnement de téléphonie mobile, mais je souhaite changer d’opérateur. Je ne souhaite pas perdre mon n?’ de tel actuel. Comment faire ? Merci.
Vous pouvez garder votre numéro dans le cadre de la portabilité. Cela se fait dans un délai qui dépend de chaque opérateur, mais qui bientôt sera de 10 jours pour tout le monde. L’opérateur est libre de faire payer ou pas la
portabilité.citizen : Que pensez-vous des tarifs ‘ exorbitants ‘ des opérateurs de téléphonie ADSL illimité en ce qui concerne les connexions et la minute vers les mobiles ? En comparaison avec des forfaits
vers mobiles de FT par exemple.
Le prix des appels fixes à mobiles (quelle que soit la techno) est très élevé, car les opérateurs mobiles, pour acheminer l’appel, exigent une rémunération excessive. Près de 50 % de ce que vous payez va à l’opérateur mobile, le reste
à l’opérateur fixe ou FAI. Nous avons saisi le Conseil d’Etat pour demander une baisse de cette rémunération.Jojo: En tant que représentant des consommateurs internautes, pourquoi ne vous êtes-vous jamais prononcé contre le filtrage des sites Web ?
Qu’entendez vous par filtrage des sites Web ? C’est trop vague… Si vous parlez du peer to peer, nous nous sommes prononcés contre le filtrage qui est une solution trop coûteuse et par ailleurs dangereuse
pour la liberté individuelle.kiko : Certains nous font payer les mois restants alors que l’on déménage, ont-ils le droit ? biabiaa : Comment justifie-t-on un déménagement de manière indiscutable ?
Non, faire payer en cas de déménagement n’est pas légal, mais vous êtes tenu de respecter la durée du préavis néanmoins. Il est en général assez court (pour les FAI).Journaliste_01net. : Une facture télécoms sans astérisque : une utopie ? L’idéal serait que les astérisques soient en moins grand nombre, surtout dans les publicités. Maintenant, dans les renvois en bas de page, certains opérateurs mettent des infos essentielles des éléments de prix, d’engagement, etc. On
aimerait faire évoluer le droit pour faire en sorte que des éléments substantiels ne puissent être renvoyés en bas de page.kiko : A quoi doit-on être particulièrement vigilant lorsque l’on est en train de choisir un FAI ? Au prix réel que vous allez payer (attention aux promotions de 3 mois, aux coûts cachés comme la location du modem…), aux durées d’engagement et aux conditions de résiliation.Merci beaucoup Jean-François Poitut et Julien Dourgnon, le mot de la fin ? Nous avons obtenu des avancées notables ces derniers temps, mais dans les télécoms, comme dit un homme célèbre, ‘ le chemin est long et la pente est raide ‘. 🙂
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