En 1999, les cabinets d’analyse prédisaient que les cybermarchands allaient, en trois ans, dominer le monde du commerce. Mais l’éclatement de la bulle Internet et la réalité des chiffres ont imposé aux analystes de revoir leurs
prévisions fortement à la baisse. Le commerce en ligne subit alors une période de disgrâce. Mais sa progression est constante.En France, les cyberacheteurs représentent 27 % de la population totale des internautes en 2002 (contre 23 % en 2001), et le panier moyen des acheteurs particuliers progresse de 16 % en 2002 (source IDC). Au total, le
commerce électronique de biens et services a atteint sur le marché français près de 12 milliards d’euros en 2002, soit une croissance de plus de 50 % par rapport à 2001.Diplômé de HEC, Jan Löning, 38 ans, a passé neuf ans dans le Cabinet Mercer Management Consulting, avant de rejoindre le groupe Pinault-Printemps-Redoute, en 1997, où il a occupé la fonction de directeur de la
stratégie et du développement du groupe Redcats.En 1999, il se voit confier la direction générale de MobilePlanet, aux Etats-Unis, lors de son acquisition par PPR. Il a assuré le développement, sur le marché américain, de ce site Internet B-to-B de produits informatiques nomades, et
a lancé les activités de cette société en France fin 2000. Jan Löning a été nommé président-directeur général de Fnac.com, en remplacement de Jean-Christophe Hermann, en avril 2002.Bonjour à toutes et à tous, nous avons le plaisir d’accueillir Jan Löning ! Bonjour, je suis heureux d’être parmi vous ce soir.thomas : Bonjour ! Je voudrais savoir à quoi correspondent les meilleures ventes sur votre site : s’agit-il des meilleures ventes du site ou des magasins ? C’est une photographie de la journée, de la semaine ? Les meilleures ventes sont toujours celles de la semaine précédente, actualisées tous les mercredis.jéjé : Pourquoi y a-t-il très peu d’offres spéciales Web sur votre site ? Nous sommes dans une logique ‘ click et magasin ‘ avec l’ensemble de la Fnac, en conséquence nous nous inscrivons dans les offres qui sont déployées également en magasin.Atchoum : Fnac.com se différencie de ses concurrents par un important contenu éditorial. Mais quel modèle économique vous permet de publier tant d’articles et de dossiers ? Sont-ils financés par les éditeurs ? Le prolongement sur Internet du positionnement de la Fnac. Notre vocation va au delà de celle d’un simple commerçant.Atchoum : Vous faites donc du publi-reportage ? Nos contenus sont rédigés par nos équipes et les journalistes qui travaillent pour Fnac.com.wally : On ne se rend pas compte : combien de personnes travaillent pour Fnac.com ? Aujourd’hui nous sommes une équipe de 175 personnes.lilas : Je trouve que votre site manque d’animation : on y trouve rarement des jeux concours, des événements avec artistes, etc. Pourquoi ? Pour nous, l’actualité est en général une actualité produits : tous les jours, vous trouvez de nouveaux livres, disques, DVD et produits techniques. Ce renouvellement permanent constitue un des attraits du site.eczema : Quels sont les produits les mieux vendus sur Fnac.com ? Est-ce qu’il y a un produit star en ce moment ? 30 % de nos ventes sont des livres, 20 % des CD, 20 % des DVD et 30 % des produits techniques. Actuellement, plus particulièrement le cinquième tome de Harry Potter, accessible en précommande et livrable le jour
de sa sortie, le 21 juin. Côté musique, nos produits phares sont actuellement La Foire aux enfoirés et, depuis de nombreuses semaines, le disque de Carla Bruni.roxanne : Bonjour, j’ai lu dans l’Ordinateur Individuel que vous vous classiez 5e parmi la trentaine de sites notés pour la performance de leur service clientèle. Que pensez-vous de ce
résultat ? Je suis très heureux de ce placement. De façon plus importante, il montre le formidable travail accompli par nos équipes pour satisfaire nos clients.patou : Monsieur Löning, combien de clients avez-vous sur le site ? Cela représente quel chiffre d’affaires ? Nous avons tous les jours plus de 125 000 visiteurs uniques sur le site. Le chiffre d’affaires total en ligne du groupe Fnac (Fnac.com, Eveil et Jeux et Surcouf.com) a représenté 75 millions d’euros en 2002.
Actuellement, Fnac.com est le 13e magasin français de la Fnac. Notre ambition est de devenir le premier dans 3 ans, et de représenter 10 % du CA de la Fnac d’ici à 5 ans.Journaliste 01net. : D’après le groupement des cartes bancaires, la vente par correspondance ne représente que 4 % du commerce national (hors alimentation). Le commerce en ligne ne représentant lui-même que 7
à 10 % de ce pourcentage. A quelle échéance voyez-vous le commerce électronique sortir de la ‘ marginalité ‘ ? Le nombre d’acheteurs en ligne, en France, est passé d’environ 2 millions début 2001 à plus de 5 millions fin 2002. Cela montre la dynamique du commerce en ligne. Je suis confiant, cette tendance de fond va se poursuivre
dans les années à venir. Plusieurs facteurs vont continuer à alimenter cette forte croissance : la progression continue de la confiance des Français dans le commerce en ligne, mais aussi le développement du haut débit et l’attractivité des
offres de l’ensemble des e-commerçants.week : La Fnac a essayé de coiffer la casquette de FAI. Va-t-elle renouveler l’expérience comme s’apprête à le faire Yahoo! ? Fnac.com est un magasin Fnac : nous proposons un très large choix de produits culturels et techniques (1 million de références), de l’expertise, des contenus (extraits sonores…). Nous souhaitons rester fidèle à la
proposition de valeur de la Fnac et ne pas inventer de nouveaux métiers.fotorica : Etes-vous rentable, ou est-ce une vitrine de plus pour la FNAC ? tony : Le site fnac.com est-il rentable ?Nous prévoyons toujours d’être rentable à la fin de l’année 2003/début 2004.zaza : Par curiosité, quel est le premier objet que vous avez acheté sur le Web ? J’ai acheté en 1997 des livres sur un site allemand, disparu depuis.Janaa : Bonjour. A quand des produits véritablement intéressants côté prix par rapport à ce qui est vendu en magasin ? Ce qui constituerait un véritable intérêt pour acheter directement sur Fnac.com.Nous proposons en permanence des produits à des tarifs intéressants. Nous proposons également aux adhérents de la Fnac les mêmes avantages qu’en magasin.fredo : Avez-vous des projets novateurs concernant le développement du site Fnac.com ? Nous travaillons en permanence à l’amélioration du site Fnac.com. En 2003, nous mettrons en ligne toute une série de nouvelles fonctionnalités ou d’améliorations. Je vous laisserai les découvrir au fur et à mesure.Atchoum : N’y a-t-il pas un problème de concurrence avec les magasins ? Au contraire, nous nous rendons compte que le site est un véritable lieu de préparation à l’achat. Egalement, les acheteurs de billets de spectacle sur le site peuvent retirer leurs billets en magasin. Enfin, les clients multicanaux
(site et magasin) sont les meilleurs clients de la Fnac.Journaliste 01net. : Qu’est-ce qui coûte le plus cher : ouvrir un nouveau magasin ou développer un site d’e-commerce ? Le lancement et le développement d’une activité d’e-commerce demandent des investissements conséquents. Il s’agit du site, mais également de la création de toute une infrastructure (logistique, informatique d’exploitation, service
client) nécessaires à servir nos clients dans d’excellentes conditions. En somme, le lancement de Fnac.com a représenté des investissements plus importants qu’un magasin moyen, mais représente également un potentiel de CA bien supérieur.Astérix : Bonsoir, 2003 année de l’e-commerce, dites-vous… Que pensez-vous des dispositions contenues dans la loi sur la confiance dans l’économie numérique présentée ces jours-ci au Parlement ? Tous les éléments qui peuvent renforcer la confiance des internautes dans le commerce électronique sont bénéfiques. Néanmoins, la confiance ne peut pas être décrétée, elle doit se mériter tous les jours de la part du commerçant
vis-à-vis de ses clients.Paul : Recrutez-vous des collaborateurs pour le site ? Si oui, quels sont les types de poste ? Nous avons recruté presque une centaine de personnes à la fin de l’année 2002. Etant donné la saisonnalité de notre activité, nous allons à nouveau nous renforcer au second semestre 2003, en particulier au niveau logistique et
service clients.Le Fnec : Au sujet de votre parcours, qu’est-ce qui vous a amené au Web ? J’ai découvert Internet en 1997 lorsque je travaillais chez Redcats, le pole VPC de PPR. C’est la nouveauté et le potentiel de croissance extrêmement forts qui m’ont ‘ fait plonger ‘ en 1999, lorsque j’ai
rejoint MobilePlanet aux US.pao302 : Je crois que vous êtes arrivé récemment aux commandes de Fnac.com, quels sont les développements que vous avez réalisés depuis votre arrivée ? Tous les développements, dans tous les domaines, sont le travail de l’ensemble des équipes de Fnac.com. J’ai trouvé à mon arrivée un site très bien placé et une équipe bien constituée et très motivée. Il s’agit bien plus d’un
développement dans la continuité.charly : Bonjour, quel est l’avantage concurrentiel affiché par Fnac ? Car en termes de politique de prix et de diversité de produits, la Fnac se positionne comme ses concurrents… Une offre très large, des contenus éditoriaux riches qui mettent les produits en perspective, des avis d’experts, la complémentarité avec les magasins et un très bon niveau de service.julien : Les avis des internautes sur les produits sont-ils parfois censurés ? Nous sélectionnons les avis les plus pertinents (positifs ou non) et pouvons être amenés à corriger d’éventuelles fautes d’orthographe.speos : Selon vous, quels sont les freins actuels au développement de l’e-commerce ? Je parlerai plutôt des facteurs de développement : renforcement de la confiance, haut débit et offres attractives des commerçants.Journaliste 01net. : Sur Fnac.com, le pourcentage de fraude à la carte bancaire est-il élevé ? En baisse ? En hausse ? Il s’agit d’un très faible pourcentage, moins de 1 %, c’est-à-dire moins qu’en magasin.coomans : Avez-vous l’objectif, via Fnac.com, de créer des communautés d’intérêt liées aux produits culturels de Fnac sous la forme de chat thématiques, échanges, etc. ?L’esprit communautaire est historiquement très fort à la Fnac, porté également par l’adhésion. Cet esprit s’exprime également sur le site, par exemple à travers l’avis des internautes.tarmac : Question un peu perso : quels sont vos sites préférés ? Yahoo!, Le Monde, Surcouf, mais aussi Kicker.de, qui me donne les résultats de foot en Allemagne en temps réel.vero : Salut ! Pour vous quels sont vos concurrents directs les plus dangereux ? Notre positionnement complet (livres, musiques, DVD, billetterie, produits techniques) est unique en France et dans le monde. Nous rencontrons des concurrents spécifiques dans les différentes catégories de produits. Aujourd’hui,
cette richesse d’offres contribue très clairement au développement du commerce en ligne en France, ce qui est une bonne chose.Fnac-Bar : Avez-vous délégué la logistique à un prestataire ? Nous nous approvisionnons dans les circuits logistiques de la Fnac. Cependant, nous avons notre propre centre logistique qui assure la préparation de toutes les commandes clients et leur expédition.speos : Ne subissez-vous pas trop la concurrence des discounters, comme Cdiscount ? Asterix : Autre question plus consumériste… Pourquoi une telle différence de prix (notamment au niveau des DVD) entre Fnac.com, votre site, et un site comme CDiscount ?Nous avons des modèles différents. Nous privilégions plus particulièrement l’offre exhaustive, le conseil et la qualité de service.gunfd : Que représentent les bénéfices générés par DigiFnac ? (Sachant que le service Digifnac est fortement concurrencé par les logiciels P2P de téléchargement gratuit, tels que KaZaa, emule…). La DigiFnac a été conçue comme un laboratoire pour Fnac.com et ses clients. Une des missions de la Fnac est de favoriser l’accès à de nouvelles technologies, ce qui est le cas ici. Je vous laisse le soin de suivre de prochains
développements en direct.Merci beaucoup Jan Löning. Le mot de la fin ? Je suis très optimiste pour le commerce en ligne en France en 2003 et au-delà, et je suis convaincu que Fnac.com (avec ses clients bien sûr) continuera à être l’un des principaux architectes de cette aventure. Au revoir à tous et
merci d’avoir assisté à ce chat. RV sur Fnac.com…
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