01net. : Quels ont été les enseignements de l’année écoulée ?Jan Löning : Il y a eu plusieurs phases ; l’euphorie en 2000, où tout était possible avec des valorisations folles. Puis la bulle à explosé. En 2002, on a connu une amorce de sortie de crise. Et en 2003, ça y est, on
en est sorti. Certains modèles marchent, les clients reconnaissent qu’Internet est un véritable apport par rapport aux autres canaux d’échanges et d’informations existants par ailleurs. L’année 2003 a été un nouveau départ.Comment l’avez-vous ressenti pour Fnac.com en particulier ?On l’a vu avec l’accélération de notre croissance. Chaque trimestre de 2003 a été meilleur que le trimestre correspondant de 2002. Le développement de l’ADSL a été un facteur important. Un client sur deux de Fnac.com est connecté en
haut-débit. Internet n’est plus seulement un petit truc sympathique.L’euphorie suscitée par Internet avant 2000 était-elle une étape nécessaire ?D’une certaine manière, c’était une bonne chose parce que cela a donné de la visibilité à Internet. Une visibilité médiatique, mais pas seulement. Internet est apparu comme un phénomène de société. Il y a eu beaucoup de mal de fait,
beaucoup de gens s’y sont brûlés, mais, malgré tout, cela a permis une prise de conscience. Chèrement payée, certes.Mais était-ce inévitable ?Ce n’était pas inévitable, mais on a bénéficié de cette euphorie.Aujourd’hui, reste-t-il de la place pour que d’autres acteurs marchands s’imposent ?La croissance est très forte, il y a encore de la place. Cela dit, ce ne sera pas facile dans la mesure où un site à besoin d’infrastructures informatiques, logistiques, d’un service clients, de toute une structure d’ensemble et de
tout un savoir-faire. Et puis, comme sur Internet vous ne pouvez acheter de visu, la notion de confiance est très importante. Donc celle de marque et d’enseigne est très importante. Yahoo! ou eBay, aujourd’hui, ce ne serait plus possible.Qu’est-ce qui vous étonne le plus dans Internet ?L’accès à l’information, au sens large. Vous voulez savoir n’importe quoi sur n’importe quel sujet, en cinq minutes, vous pouvez trouver. Et ça change fondamentalement le comportement des clients. Il y a quatre ou cinq ans,
le vendeur donnait trois ou quatre informations au client pour l’aider à faire son choix. Maintenant, le client vient acheter avec déjà ces trois-quatre informations en main. Le métier devient plus compliqué pour le vendeur.Quels sont les enjeux qui se profilent ?Pas seulement pour nous, mais pour l’industrie en général : la personnalisation. Théoriquement, Internet, c’est une relation de un à un. Mais la masse d’informations est énorme, très difficile à traiter. Le client cherche le
juste équilibre entre la protection de son anonymat et la prise en compte de ses préférences. Tous les sites d’e-commerce sont face à ce sujet.Et quelles seront les préoccupations spécifiques à Fnac.com en 2004 ?Après les pertes de démarrage, nous avons enregistré nos premiers bénéfices au quatrième trimestre 2003. Il faut transformer l’essai en 2004. Mais, aujourd’hui, je ne fais pas de promesse, car il y a un saisonnalité telle que je ne
saurai que le 25 décembre si on a fait une bonne année.
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