Diplômé de l’Institut politiques de Bordeaux et de l’École supérieure de commerce de Paris, Jacques Guerreau, 35 ans, a occupé les fonctions de directeur service clients de Maxpax (Groupe Philip Morris), directeur d’hypermarché
pour Carrefour France, directeur général de Beenz.com, avant de devenir directeur marketing clients d’Auchan. Il est actuellement directeur du pôle commercial, qui regroupe les activités de marketing, publicité et ventes de Noos. Il en est également
le directeur général adjoint.klm : Que compte faire Noos contre les pertes de connexion, qui sont monnaie courante ? Car il n’est pas rare d’être privé de connexion au moins une fois par mois, voire tout un mois, comme ce fut le cas
en août par les abonnés du XVIIIe et du XIXe arrondissement.Bonjour, tres heureusement, Noos n’a pas connu de panne d’un mois sur plusieurs arrondissements ;-). Cependant nous avons mené durant l’été d’importants travaux de modernisation de notre réseau pour améliorer capacité d’accès et
qualité de la connexion. Ces gros travaux (60 personnes mobilisées) ont pu parfois perturber la connexion de certains de nos abonnés.ferdinand : Bonjour, je suis informaticien, travaillant pour une start-up au Cameroun (Afrique). J’aimerais connaître les avantages de la connexion par câble par rapport à l’ADSL ? Le coût de maintenance d’un réseau par
câble n’est-il pas plus élevé que dans un réseau ADSL pour un ISP ?
Est-il possible de suivre un stage de formation à Noos en vue d’implémenter un réseau par câble dans mon pays, en Afrique ? (avant l’éternel problème de télédensité ?” nombre d’abonnés au téléphone
fixe ?” très faible en Afrique).
Ferdinand Chekoua, Project manager Intralink company CameroonLes avantages du câble par rapport à l’ADSL sont nombreux. Même si nous partageons l’essentiel des qualités de l’ADSL, nous y associons en plus une totale maîtrise du réseau, de nos plateformes à l’utilisateur, le fait d’associer dans
la même prise TV numérique et accès à Internet à haut débit, pour un tarif très compétitif et sans le coût d’une prise de téléphone, non négligeable à ce jour…
Le Cameroun n’est malheureusement pas dans nos plans de développement à cette date…robert pasto : Pourquoi ne profitez-vous pas des possibilités du câble en matière de débit pour proposer des offres largement au-dessus de celles de l’ADSL ? Ne confondez-vous pas impact publicitaire et avantage
comparatif réel en parlant de débit à 640 K ! Les anciens abonnés doivent pouvoir bénéficier des nouveaux tarifs. Merci. Je suis entirèrement d’accord avec votre troisième point, et notre priorité est de permettre à nos anciens abonnés de bénéficier de nos nouvelles offres, car ils le méritent par leur fidélité.
Des offres largement au-dessus de l’ADSL permettraient d’amener l’image (TV) chez vous ; avec le câble, vous avez 150 chaînes.
Les 25 % de débit en plus représentent un apport de confort important si j’en juge par les derniers chiffres que j’ai pu avoir sur Grenouille.com, juste avant de vous rejoindre.JeanMi : Beaucoups de clients Noosnet se plaignent du SAV et de l’assistance. Parallèlement à votre politique tarifaire, qui est compétitive et novatrice, quels sont vos objectifs dans le domaine du service aux
clients ? Notre credo est d’apporter un maximum de services à nos clients. Cela commence dès l’installation chez vous, où notre technicien s’occupe de tout (les auto-installations de nos concurrents ne permettent pas ce niveau de confort et de
réussite).
Cet été, en raison des travaux de modernisation dont j’ai parlé plus haut et des contraintes climatiques, nous n’avons pas délivré partout le niveau de service souhaité. Nous avons réinvesti plus de 10 millions d’euros cet été dans
nos plateformes de services, en particulier de mail, ainsi que dans notre réseau, et nous constatons d’ores et déjà une très très nette amélioration.Ouich Lorraine : Quel est le rapport de couverture du territoire français entre le câble et l’ADSL ?12 millions de prises, soit 22 millions d’habitants pour tous les opérateurs de câble français. Un tiers de la population peut recevoir le câble.SBOOB : La vente de Noos a été décidée par M. Mestrallet. Que va-t-il se passer, en particulier pour les abonnés, dont je suis ?Cette vente avait déjà été annoncée il y a 6 mois… voire plus… Il n’y a aucun changement à prévoir pour les abonnés…Nicho : A l’heure où les opérateurs de téléphonie exploitent le dégroupage et sont en passe de proposer des offres ADSL + téléphone + TV, comment le câble pourra-t-il rivaliser ?Il est aujourd’hui le seul à offir concrètement (industriellement) une offre couplée TV + Internet.bayonne : Les frais d’installation du câble sont trop élevés ; pourquoi ? A quand une nouvelle promo a 1 euro ? Merci.Il sont offerts chez Noos, moins cher que 0 !!!sriver : Je crois que vous ne couvrez que Paris ; moi je suis de Seine-et-Marne, allez-vous étendre votre réseau jusque-là ?Nous ne sommes pas qu’à Paris, mais aussi sur une vingtaine de communes en banlieue parisienne et en province. Nous avons prévu, après avoir installé déjà plus de 220 000 nouvelles prises en région parisienne, d’en mettre en
place encore 43 000 d’ici à deux ans. Peut-être que votre ville en bénéficiera.raptaur : Je ne comprends pas pourquoi Noos restreint l’upload alors que pour tous les FAI c’est illimité, tant en DL qu’en UL ; c’est pour ça que j’ai des doutes avec le câble…Upload ? Seule la province est concernée (soit 5 % de nos prises) avec 1 000 Mo… ce qui correspond à près de 40 000 pages. En surf sur Paris, RP et Toulon, pas d’upload c’est de l’ILLIMITÉ.Greensky : Comptez-vous développer un système de programmes à la demande par Internet ? La technologie du câble est très utile dans ce genre de service. De ce point de vue, l’ADSL a un net progrès à faire, malgré les
essais de TF1 (dreamTV).Oui, bien sûr. Nous exploitons déjà de la TV sur Internet (multicast) depuis 3 ans !!! pour nos 170 000 clients, alors que d’autres en sont aux tests (je ne parle pas de nos 150 chaines TV sur la TV). Nous prévoyons
pour très bientôt de nouvelles chaînes sur Internet. Rendez-vous sur Noos pour la TV sur Internet, plein écran, de qualitégnagna : Venant juste de consulter ma facture d’ancien client, d’un montant de 57 euros TTC pour une liaison 512/128, et après avoir téléphoné à l’instant à votre SAV, je m’entends dire que les avantages tarifaires
ne sont accordés que sur renouvellement d’un an et qu’il n’y a pas de communication des nouvelles offres aux anciens clients. N’est-ce pas là en décalage avec vos propos sus-écrits ?Non, nous retravaillons actuellement à la formation des 600 personnes en centre clients, pour que la communication soit plus claire. Le réengagement d’un an est une pratique normale.le lapin bleu : Quels sont les services à valeur ajoutée que Noos propose dans le cadre de ses abonnements haut débit ? L’accès sec, c’est pas mal, mais où se procure-t-on les outils pour profiter sereinement du
Net ?Parmi les services Noos :
– la TV sur internet,
– les jeux téléchargeables,
– j’avais oublié tout à l’heure notre offre de video club avec un catalogue fourni de films récents et de qualité,
– évidemment des outils d’usage (antivirus,…).
Nous allons profondément renforcer notre offre de services sur Internet dans les mois à venir (location de modems Wi-Fi…).thomas : Proposez-vous des offres avec des modems ou des routeurs Wi-Fi ?Oui, fin septembre, une offre Wi-Fi multiposte vraiment accessible pour tous. Encore 26 jours d’attente !klm : Dans la guerre des prix, ne pensez-vous pas être à la traîne ? Car quand Noos propose du 1024 à 50 euros, Free ou Club-Internet le proposent à 40 euros.Nous proposons du 640 k à 29,90 euros tout compris, et la TV pour un euro de plus. Pour le 1280 k, si vous avez la TV avec Noos, l’Internet est à 39,90 euros (moins cher que tous les autres…).robert pasto : Et le téléphone ?Noos a annoncé il y a un an sa volonté de se recentrer sur ses produits TV et Internet, ce qui lui a bien réussi par ailleurs !Greensky : La technologie DSL en est à ses débuts et peut être améliorée de façon significative. Des sociétés comme France Télécom préparent actuellement sa succession. Face à cela, pensez-vous que la technologie du câble,
vieillissante, a encore un avenir ?Viellissante ? Franchement ? Alors que le premier pays au monde, les USA, ne connaît qu’un mode de connexion à Internet : LE CABLE. La technologie Docsis, que nous utilisons, bénéficie de toute la recherche et
développement des grands cablos américains, qui servent plusieurs dizaines de millions d’Américains en haut débit… Ainsi, les joueurs le reconnaîtront, notre technologie apporte le meilleur PING … entre autres.sqddsq : Bonjour, je voulais savoir si vous allez augmenter le nombre des villes supportées par Noos (Internet). Pouvons-nous avoir une carte ? Merci d’avance.Noos est centré sur Paris, la région parisienne et les villes existantes en province. Nous allons d’abord densifier nos implantations actuelles comme les 45 000 prises dans la région parisienne.Greensky : Pourquoi, en cas de problèmes avec Noos, le client n’est-il pas indemnisé de la même manière que chez de nombreux FAI ? Vous vous contentez d’informer vos clients que la connexion sera vite rétablie, là ou
Wanadoo offre deux mois gratuits pour une unique matinée de coupure de connexion. Ne pensez-vous pas que, avec tant de concurrence sur le marché des FAi à haut débit, les clients devraient être chouchoutés ?Bien sûr. Notre responsable du parc clients a lancé depuis la rentrée de nombreuses opérations :
– les appels câlins pour ‘ chouchouter ‘ nos clients,
– les opérations anniversaires pour les remercier de leur fidélité sur la TV,
– et … évidemment des gestes commerciaux en cas de souci.karaun : Peut-on connaître le nombre d’abonnés et le pourcentage de résiliation chez Noos ?Noos Net a plus de 175 000 abonnés. Le taux de résiliation est un sujet confidentiel dans notre marché, désolé…logos : J’ai vu tout récemment une affiche de votre campagne publicitaire pour l’offre 640 k : ‘ Infiniment plus de musique ‘. N’y a-t-il pas contradiction ou incitation au piratage,
lorsque l’on voit avec quelle hargne les maisons de disques combattent les réseaux peer-to-peer et leurs utilisateurs ?Non, car nous proposons parmi les services haut débit le téléchargement de musique avec e-compil.Greensky : Comment se positionne Noos face à la concurrence de l’ADSL, toujours plus importante, avec des offres qui commencent à passer sous la barre des 20 euros ? Pensez-vous que Noos puisse rester attractif
face à ce genre d’offres ?Sous la barre des 20 euros Noos a LA meilleure offre… du 160k/64k à 19,90 euros. Qui dit mieux ?PierreH : J’ai l’impression qu’il faut être abonné Net ET télé pour être bien traité chez Noos, me trompé-je ? Tous nos clients sont traités de manière équitable.robert pasto : Votre page d’accueil mériterait d’être revitalisée. Cela est fait et je félicite notre équipe portail pour l’excellent travail réalisé… Un portail qui parle de la TV (allez voir le guide des programmes par exemple).robert pasto : Recentrage sur la TV, ok, alors fournissez une offre conséquente sur la location de films, par exemple, qui est un très bon service inexistant ailleurs. Offrez des films autres que les plus commerciaux, les
internautes sont des clients demandeurs de culture. J’avais parlé de recentrage sur la TV et le @ (net), après la question sur la téléphonie. Notre nouvelle offre de television sur Internet prévue cet automne répond à votre question.raslebol : Pourqoui Noos ne respecte-t-il pas les anciens contrats que les clients avaient avec NTL et France Télécom ? Les délais d’intervention sur une panne collective sont passés de 4 h à 48 h, sans
préavis ni modification de contrat adressé au client. Surtout lorsque que, 4 jours après, il n’y a toujours pas de dépannage…Des cas particuliers peuvent toujours se présenter et ne sont pas liés à l’origine des contrats. Si cela vous concerne, passez vos coordonnées au moderateur pendant le chat.mondoud : Pourquoi les factures de Noos comportent-elles des erreurs de centimes avec les additions HT et TTC ? Noos reconnaît l’erreur mais continue !Je n’ai pas connaissance de tels soucis, la facturation consultable sur la TV ou le Net est aujourd’hui reconnue par nos clients, dans nos enquêtes, comme étant fiable. Cependant, sur ce cas particulier, même action que
ci-dessus.samuel : Je vois que la hot line Noos n’est pas vraiment évoquée et encore moins sa qualité de service. Comment pouvez-vous justifier ce manque de compétence et le prix prohibitif de la hot line
(0,34 c/minute) ?Le prix de 0,34 c est un standard du marché.FredNewWorld : Y a-t-il une limite technique théorique au débit possible sur le câble ? J’ai cru entendre parler d’une connexion par câble à 10 Mb au japon.Comme je le disais tout à l’heure, la recherche et développement est forte. Aux USA, on parle de 30 Mo pour le Docsis 2.0.bob morane : Bonjour. Pas facile de poser une question, elle était pourtant simple ma question : ‘ Les anciens clients peuvent-ils bénéficier des nouvelles offres de noosnet ? ‘ Voila
c’est tout. Bien cordialementOui, bien sûr ! Nous renforçons la formation, actuellement, de nos 600 conseillers sur ce point. Quelle que soit la réponse qui vous a été faite au service clients, je vous confirme que vous pourrez bénéficier de notre
nouvelle gamme en vous réengageant un an.ak : Vous parliez de ping tout à l’heure ; en tant que client chez vous je constate effectivement un meilleur ping sur votre réseau, mais le soir ces pings ont tendance à se dégrader, rendant le jeu en réseau quasi
impossible, entre 18 h et 21 h. Que comptez-vous faire pour résoudre ce problème ?La modernisation de cet été va nous permettre de vous proposer un ping de qualité (à ce jour 30 ms) ; ainsi, vous aurez bientôt du mal à trouver des adversaires à votre niveau, comme le dit notre nouvelle campagne de
pub…karaun : Votre infrastructure va-t-elle être renforcée pour supporter de nouveaux abonnés ? En ce moment, le soir, le débit se situe entre 10 et 20 ko/s pour une ligne à 512 kbit/s.Après les opérations d’amélioration de capacité de cet été, nos équipes continuent chaque jour à rendre notre réseau toujours plus performant.le_kid_Wifi : Concernant votre assistance technique par chat, je trouve l’idée très bonne, il est dommage que nos interlocuteurs aient des phrases toutes faites et qu’ils aient tendance à vous prendre pour un neuneu.Désolé, si c’est votre sentiment, soyez assuré que les équipes chat tentent tous les jours de proposer le meilleur support et un service efficace.75011 : Vous parliez du serveur mail tout à l’heure, pensez-vous installer un antivirus sur ce dernier ? Nous travaillons actuellement fortement sur nos serveurs mails, dont la capacité à été fortement dopée. Les sujets antivirus et antispam sont à l’étude ; des contraintes juridiques, en particulier, restent à lever, comme le
montre un exemple chez un de nos voisins européen.Modérateur : Le mot de la fin. Déjà ? J’espere que vous aurez autant de plaisir à utiliser Noos que nous avons eu de plaisir à développer ces nouvelles offres et en particulier tous nos PLUS : débit + 25 %, services, la TV à un euro de plus et
bientot Wi-Fi, TV sur internet et encore PLUS très prochainement…
Bon surf et merci pour toutes vos questions.
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