01net. : Le secrétaire d’Etat à la Consommation Luc Chatel a
présenté, en début de mois, un bilan pour 2007 assez sévère, issu des chiffres de la DGCCRF (1), des plaintes
visant les opérateurs de télécommunications. Faites-vous le même constat ?
Jérôme Clauzure (Association française des utilisateurs de télécommunications) : Pour nous, en 2007, les plaintes dans les télécommunications ont baissé, à périmètre constant, de 11 %, ce qui est significatif. Et
c’est une tendance nouvelle par rapport aux années précédentes [L’Afutt publie son Observatoire des plaintes depuis 2001. Le bilan 2007 sera rendu public au mois de mars, NDLR].Vous avez une explication ?
Notre première analyse, c’est que les opérateurs sont entrés dans une démarche de concertation plus importante avec les associations de consommateurs et avec l’Afutt. Ils écoutent les consommateurs, tiennent compte de ce qui marche et de
ce qui ne marche pas. C’est un réel constat.Des opérateurs ont mis en place, par anticipation, certaines des
dispositions de la loi Chatel qui entre en vigueur en juin. Tous, sauf un, ont mis en place le temps d’attente gratuit des
hot lines. Et puis les opérateurs ont bien vu que la DGCCRF avait une nouvelle organisation, qu’elle avait mis en place un numéro à 4 chiffres pour les plaintes [3939, NDLR]. Elle va avoir une sévérité
accrue, qui est pour beaucoup dans le comportement des opérateurs.Dans les premières tendances que vous donnez de votre observatoire pour 2007, on trouve certains types de plaintes, également pointées par la DGCCRF.
Il y a une augmentation de certains litiges, oui, comme la vente forcée ou ceux liés à la résiliation de contrat, mais qui vont de pair avec la vente forcée. Il faut voir que l’on arrive à un taux de pénétration de 88 % de la
téléphonie mobile, que l’on atteint les 15 millions d’abonnés à l’ADSL. La conquête de clients ne vise plus tellement les primo-accédants, mais les abonnés des opérateurs concurrents. Du coup, il y a des approches marketing douteuses.En ce moment, vous avez une publicité d’un opérateur pour de la mobilité et du triple play à 29,90 euros par mois pour un engagement de 24 mois. Or, si on regarde en détail, il s’agit de triple play avec de la
téléphonie fixe illimitée mais un accès 3G+ limité. Il y a risque de confusion entre les avantages du fixe en triple play et les avantages limités liés à la mobilité. Nous militons pour un marketing plus responsable, avec une communication sur des
arguments qualitatifs, et non plus sur les prix.La répression des fraudes a établi sa liste des 10 entreprises qui ont généré le plus de plaintes en 2007 et les sept premières sont des opérateurs de télécommunications. Est-ce cohérent avec vos constats ?
Cela me paraît normal dans la mesure où c’est un marché très nouveau, en évolution permanente. Le consommateur ne comprend pas toujours son offre. Ensuite, plus globalement, le secteur des télécoms est l’un de ceux sur lequel le
consommateur a été le plus sensibilisé.Est-ce que, comme Luc Chatel, vous pensez que la concentration actuelle du marché a un impact ?
Il est sûr qu’une opération de rachat, ce n’est pas une simple migration technique. Il y a des cultures d’entreprise différentes, des cultures de la relation client différentes, des offres et des avantages différents pour les clients, etc.
A partir du moment où le consommateur a signé pour un contrat, il doit conserver ses droits. Nous voulons être très vigilants là-dessus.(1) Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
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