Destinée aux services d’assistance technique des grands comptes, Instant Support Suite Pro (ISSP) exploite toute une architecture logicielle: broker, base SQL Server, serveur web IIS… Le courtier sert à éviter les problèmes de
sécurité entre la console maître et le poste distant, et gère les connexions SSL 128 bits (port 443 du coupe-feu) entre les deux. Il est livré avec une distribution Linux accompagnée d’un serveur web Apache. La console centrale, d’où opère le
technicien du help desk, exploite la base SQL Server (non fournie) qui stocke, entre autres, les profils des utilisateurs. Enfin, ISSP configure automatiquement le serveur web IIS et la base. IIS sert à publier une page web où l’utilisateur distant
pourra télécharger un agent local, car c’est à lui d’initier la prise de contrôle.
À l’épreuve des tests
Le courtier nous a été livré installé et configuré (15 min selon l’éditeur) et le serveur web a été configuré en une trentaine de minutes. Nous avons téléchargé, via une connexion ADSL 512-128 kbit/s, l’agent local depuis la page web.
Installé en moins d’une minute sur notre poste client (doté de Windows 98), l’agent a disparu en fin de connexion.Au travers de la console maître, nous avons eu accès aux traditionnelles fonctions de prise de contrôle : partage de presse-papiers, module de chat , transfert de fichiers. Pour mesurer la réactivité du logiciel,
nous avons commandé l’affichage de l’arborescence du disque dur de l’utilisateur, opération étonnamment lente (1 min 30). Lors de l’inventaire du poste distant, ISSP a brillé par la qualité de l’inspection matérielle, mais côté logiciel, il n’a
analysé que les outils les plus connus (Office, navigateurs…). À noter la fonction de dessin qui permet au maître d’attirer l’attention du client sur certaines zones (avec flèches, ronds, carrés).
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