L’opérateur SFR Cegetel propose une panoplie de services télécoms et internet pour les particuliers comme pour les entreprises. Les offres incluent des services de téléphonie fixe et mobile, d’hébergement, et d’interconnexion de
réseaux locaux. Le groupe compte dix-huit millions de clients en téléphonie et plus de neuf mille cinq cents collaborateurs. Ses activités télécoms sont organisées autour de deux branches : la téléphonie mobile avec SFR (CA 2003 :
6,7 milliards d’euros) et la téléphonie fixe avec Cegetel (CA 2003 de Cegetel SAS : 1,3 milliard d’euros).Isabelle Cassius Djorno est directrice des systèmes d’information fixe pour la partie clientèle d’entreprises de Cegetel, sous la direction d’Eric Iooss. Elle a dirigé le projet Avanti, qui a refondu le système d’information
commercial de la branche entreprises. Une nécessité pour prendre en compte les nouvelles offres du groupe et réduire les coûts du système d’information.01 Informatique : Dans quel contexte avez-vous lancé la refonte du système d’information Avanti ?Isabelle Cassius Djorno : Il s’agissait, pour Cegetel, de conserver son avance sur les autres opérateurs télécoms. Lancé en 2001, le projet Avanti fait suite à un chantier de redéfinition de la stratégie de
l’entreprise et de la revue des processus métier. Portant sur la refonte des systèmes de prise de commandes, de facturation et de gestion de la relation client, il concerne huit cents personnes localisées à Paris, Nantes et Lyon.Quelles ont été les grandes étapes du projet Avanti ?Le projet a duré une vingtaine de mois pour s’achever fin novembre 2003. Ce fut un vrai projet d’entreprise, avec une dimension technique, humaine et métier, géré comme un programme d’urbanisation. Il s’est déroulé en trois grandes
étapes, durant lesquelles de nouvelles fonctionnalités ont été mises en place sur le système existant. La première traitait de la fourniture des services aux clients, de la prise de commandes et du déploiement de la solution. Elle a nécessité la
migration de tout le parc installé.En quoi les progiciels et les outils sélectionnés ont-ils simplifié les choses ?La nouvelle solution de gestion de la relation client, basée sur Clarify CRM, d’Amdocs, fonctionne sous Unix de Sun avec le SGBD Oracle version 8.1.7. Elle remplace l’architecture existante, à savoir le système propriétaire Galaxi
avec la base de données Sybase 11.9.2. Nous avons changé le c?”ur du système, mais pas ce qui l’entoure, pour éviter tout impact sur le client pendant le transfert des produits. Clarify intégrant un module de workflow, il a
permis de simplifier l’architecture à mettre en ?”uvre. Adapté au secteur des télécoms, il a aussi apporté des gains de productivité au niveau du développement.Quel retour sur investissement pouvez-vous déjà identifier ?Nous avons réduit les coûts de fonctionnement du système d’information. Avec la suppression d’anciens applicatifs, nous avons éliminé les coûts de tierce maintenance applicative associés. Nos coûts d’exploitation ont également
diminué grâce à une moindre dispersion technologique. Nous avons aussi abaissé les coûts et les délais de mise en place des nouvelles offres. Enfin, nous avons déjà relevé des gains de productivité chez les utilisateurs, et reçu plusieurs messages
de satisfaction de grands comptes, relatifs à notre nouvelle facture.De quelles équipes avez-vous disposé pour déployer ce projet ?Près de deux cent cinquante personnes ont été impliquées. Cela a exigé un vrai travail de gestion d’équipes mixtes, issues de la maîtrise d’ouvrage et de la maîtrise d’?”uvre. Nous avons aussi mené une action de conduite de
changement pour huit cents personnes ?” marketing, services clients, finances et support ?”, formées aux nouveaux outils. Les activités de paramétrage, de recettage d’applications et de conception des offres demeurent des
compétences internes.
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