En cinq ans, le paysage de l’Internet français a profondément changé. Le haut débit s’est généralisé ainsi que ses usages multimédias. A l’occasion de l’arrivée de la version 3 du protocole de tests, nous avons cherché à nous retourner sur le trajet parcouru afin de voir si l’explosion du Web s’était traduite par une amélioration globale de la qualité de service et jusqu’à quel point.
Une explosion du nombre d’internautes
Selon l’Arcep (l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes), la France comptait 12,7 millions d’internautes abonnés en haut débit à la fin 2006 (contre moins de 2 millions en 2001).
Cinq ans plus tard, fin 2011, elle en compte 22,8 millions ! Un chiffre à rapprocher des 30 millions de ménages estimés en France par l’Insee. Ces chiffres ne prennent évidemment pas en compte la connexion à Internet par téléphonie mobile et ne concernent donc que l’ADSL, le câble et la fibre optique.
Pour accueillir ce quasi doublement d’internautes, il a évidemment fallu que les opérateurs doublent leur capacité d’accueil dans le même temps. Sauf que les investissements n’ont pas nécessairement suivi la même courbe, comme le démontre l’Arcep dans son rapport 2010. On peut dès lors se demander si la qualité de la fourniture Internet en France a globalement progressé ou pas.
Une qualité indéniablement en hausse
Parce que les protocoles de mesure ont considérablement changé, il n’est réellement possible d’évaluer l’évolution de la qualité de service que sur les trois dernières années.
Sur Paris, elle n’est plus descendue sous la barre des 85 points, sur 100 possibles, depuis mars 2010 (85 points définissant la frontière entre une qualité de service « bonne » et « très bonne ») !
Alors, certes, il existe des variations d’une semaine à l’autre mais celles-ci sont de plus en plus faibles avec le temps, ce qui démontre également une amélioration générale. Et si la province ne profite pas tout à fait des mêmes prestations, elle s’est, elle aussi, stabilisée au-delà des 85 points
Une amélioration que l’on constate notamment sur les débits moyens mesurés en téléchargement (download) de fichiers.
Télévision et téléphonie
La progression n’est pas aussi sensible ni aussi visuellement flagrante sur les autres prestations triple play que sont la téléphonie et la télévision. Et pourtant, les progrès sont là aussi sensibles et réels.
En matière de téléphonie, ce que l’on constate, c’est que les opérateurs ont réussi à maintenir une qualité quasi constante semaine après semaine depuis le début de l’année 2011. Tous affichent un indice MOS supérieur à 4,2 (4 étant la valeur à partir de laquelle un interlocuteur considère la qualité de la communication téléphonique comme « très bonne »).
Seules les communications à l’international peuvent encore sensiblement progresser, même si on est souvent aujourd’hui à des niveaux similaires à ceux de la téléphonie classique.
Côté télévision, les progrès les plus flagrants ont été réalisés en matière de zapping. Alors qu’en 2006, les temps de zapping entre deux chaînes pouvaient dépasser les quatre secondes et demie, ils dépassent rarement, en 2012, les 2,2 secondes (la moyenne étant même de 1,6 seconde). La qualité des images s’est aussi largement améliorée. Non seulement, elle est désormais beaucoup plus constante, mais les gels d’image sont bien moins fréquents depuis 2010.
Le service aux utilisateurs
Reste que les utilisateurs ne sont pas intéressés que par la qualité technique du service. Le support et la réactivité de l’opérateur en cas de panne sont des critères importants à leurs yeux qui sont surveillés par l’Arcep depuis le milieu de l’année 2010. Vous pourrez consulter les résultats FAI par FAI.
Ce qui nous intéresse ici, c’est la vue générale et nous avons donc réalisé une moyenne à partir des chiffres de l’Arcep. Trois indicateurs permettent d’avoir une idée de la prestation des FAI en matière de support.
Le premier indique le taux de pannes sur les trente premiers jours qui suivent l’installation. Celui-ci tourne autour de 11 % (ce qui nous paraît d’ailleurs assez élevé) et se révèle relativement stable de trimestre en trimestre.
Le deuxième est plus intéressant. Il indique le taux mensuel de pannes au-delà de la première période de trente jours. Et si l’on en croit les chiffres de l’Arcep, les choses sont plutôt en amélioration, ce qui est rassurant et tend à prouver une certaine fiabilité des infrastructures une fois les choses mises en place.
Le dernier indicateur est en revanche beaucoup plus inquiétant. Il indique le taux de défaillances réparées en moins de 48 heures. Chacun voudrait évidemment voir son matériel réparé dans la seconde. Ce qui n’est pas toujours possible. Arcep et opérateurs considèrent comme satisfaisante une réparation réalisée en moins de deux jours. Or ce taux est en baisse. 85 % des défaillances étaient réparées dans ce délai en juin 2010. Fin 2011, ce taux a chuté aux alentours des 79 % ! C’est donc bien sur ce critère de réactivité que les opérateurs doivent concentrer leurs efforts.
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