Le téléphone et le fax ne doivent plus être considérés comme les seuls moyens d’entrer en contact avec le service client d’une entreprise. L’internaute attend, en effet, qu’on lui propose des possibilités de dialogue directement à partir des pages web qu’il consulte. La première de ces possibilités a consisté à lui permettre d’adresser ses demandes de renseignement par e-mail. Puis est venue l’idée d’intégrer aux pages web un bouton Rappelez-moi, l’invitant à donner son numéro de téléphone par e-mail afin d’être rappelé à l’heure qu’il aura indiquée.
L’étape suivante a consisté à intégrer à ces mêmes pages web un bouton Cliquer pour parler, autorisant l’internaute à avoir un contact téléphonique instantané, via sa connexion Internet et sans même interrompre sa session web. Ces applications sont désormais courantes, du moins chez les offreurs. Elles sont allées jusqu’à proposer le cobrowsing, encore appelé escorted browsing, qui consiste pour le téléconseiller à prendre la main sur l’écran de l’internaute pour le conseiller encore plus efficacement.
Même le chat textuel ne doit plus être négligé aujourd’hui en tant qu’outil de dialogue instantané. Et au-delà se profilent déjà le streaming et la vidéo personnalisés.
Ainsi donc, un service client doit-il pouvoir répondre non plus seulement à des appels numéros Verts, des fax et des messages vocaux. Il lui appartient également de pouvoir traiter des appels par le web, des e-mails et des chats. Et bien sûr, il serait inconcevable de confier le traitement des demandes venues de l’Internet à un Web call center distinct et séparé du centre d’appels téléphonique conventionnel. La rationalité économique pousse forcément à l’intégration : le centre d’appels se doit d’être aujourd’hui en même temps un Web call center multiservice.
Mais en s’ouvrant aux technologies du web, il se pourrait fort bien que le centre d’appels se transforme progressivement en centre de contacts plurimédia full-IP.
Cette évolution sera, notamment, dictée par le problème de la file d’attente : les e-mails, les chats, les appels VoIP venus du web devront, en effet, être mis en attente avec les appels conventionnels, afin de répartir leur traitement conformément à leur ordre d’arrivée. Cette contrainte de l’universal queuing aboutit à la mise en place d’un ACD (distributeur d’appels) sous IP, au travers d’une infrastructure voix-données convergée. A son tour, cette dernière permettra de doter les terminaux des téléconseillers d’une interface web, plus commode pour les remises à jour fonctionnelles et le couplage avec les bases de données clients.
L’infrastructure convergée sous IP facilitera également la mise en place, à travers le réseau IP de l’entreprise, de centres d’appels distribués ainsi que l’adjonction de téléconseillers isolés ou travaillant à domicile. Il coûte, en effet, moins cher et il est plus rapide d’interconnecter des plates-formes de services sous TCP IP que d’interconnecter des PABX via des circuits téléphoniques dédiés. Ces centres d’appels distribués profiteraient, en outre, d’un équilibrage de charge plus flexible et d’une administration centralisée plus souple, puisque basée sur le web.
Les premiers centres de contacts full-IP
Les centres de contacts full-IP ne sont déjà plus une vue de l’esprit. Le premier d’entre eux paraît avoir été le CosmoCall Universe de l’américain CosmoCom. Déclaré trois fois produit de l’année 2000, il est capable de distribuer des appels RTC et Internet, des e-mails et des messages vocaux à des postes téléphoniques, des IP-phones et des PC. Sa nouvelle version 3.3 intègre désormais le routage du chat multilingue ainsi que le reporting centralisé en temps réel sur une interface web. Elle permet l’installation d’une configuration de téléconseiller d’un simple clic, par téléchargement logiciel.
Autour de leurs nouveaux serveurs de communications sous IP, l’IP600 et l’OmniPCX 4400 respectivement, Avaya (ex-Lucent Technologies) et Alcatel cherchent à atteindre le même résultat, voire à le dépasser avec des solutions d’e-CRM (gestion de la relation clients) globales. Dès juin 2000, Avaya s’était ainsi allié à Siebel Systems, leader des applications de CRM, en vue de proposer des solutions e-business homogènes et préconfigurées, permettant des communications aisées entre les entreprises et leurs clients par tous les moyens existants (Internet, e-mail, téléphone et fax).
A leur tour, Alcatel et Genesys viennent d’annoncer un partenariat avec le même éditeur. Objectif : développer des solutions voix et Internet intégrées clés en main pour les centres de contacts des entreprises de moins de mille salariés. Ces solutions, basées sur l’OmniPCX 4400 d’Alcatel incluront des fonctions de mise en file d’attente universelle, de reroutage d’e-mails, de collaboration web, de chat, de réponse automatisée aux mails…
De son côté, le californien Aspect, qui s’était déjà spécialisé dans la fourniture de portails dédiés à la relation clients, annonce une Aspect IP Contact Suite. C’est une suite complète de produits de centre de contacts entièrement sous IP. Elle entend traiter toutes les demandes clients à travers un seul réseau convergé voix et données afin de diminuer le coût d’exploitation des infrastructures ainsi que les taxations.
La récente édition du Seca (Salon européen des centres d’appels), à Paris, a cependant montré que l’appel téléphonique via le web ne se développait pas en France dans les proportions que certains avaient annoncées. Pas étonnant, ce type de prise de contact exige que l’internaute soit équipé d’un PC réellement multimédia, avec microphone et enceintes. Le Seca a par contre révélé un développement très fort de l’e-mail, obligeant tous les offreurs à proposer des solutions mieux adaptées.
Vers un traitement automatisé des e-mails entrants
Le français Com 6 en vient ainsi à dire que les mails reçus par le service client d’une entreprise doivent être pris en compte avec la même rigueur que les appels téléphoniques et qu’on a tout intérêt à transformer l’émetteur anonyme d’un mail en un prospect clairement identifié. Ce qui implique de bien gérer les files d’attente des mails entrants, de bien les répartir entre les téléconseillers disponibles et de conserver un historique des réponses qui leur ont été données.
Par chance, l’automatisation de ce traitement n’est pas compliquée, puisque 70 % des mails entrants posent des questions récurrentes. Grâce à son tout nouveau module Mari@ge Mail Center, la plate-forme logicielle intégrée Mari@ge de Com 6 est, ainsi, capable désormais d’analyser les mots-clés qu’ils contiennent, de sélectionner un choix de réponses types, puis de présenter le tout au téléconseiller, qui choisit alors la réponse la mieux adaptée. Le cas échéant, celui-ci pourra la compléter ou la modifier. Ce qui lui sera d’autant plus aisé qu’il sera équipé d’une interface web.
La plate-forme de Com 6 conserve évidemment tous les échanges, permettant ainsi au centre d’appels d’avoir l’historique des clients chaque fois qu’ils se manifestent. Grâce à son interface web, le téléconseiller pourra aussi prendre des rendez-vous, superviser les envois de brochures ou de courriers…
A noter que Com 6 introduit également un module CRM, basé sur les technologies XML. Celui-ci permettra d’élargir la gestion de la relation clients au service après-vente, au télémarketing, aux forces de vente, au support client, donc bien au-delà de la réponse aux demandes de renseignements.
Développer et automatiser le support client par e-mail est également l’axe sur lequel le groupe CS Communication & Systèmes a choisi de se renforcer. A l’occasion du Seca, il a annoncé un partenariat stratégique avec Akio Solutions, leader de la gestion du courrier électronique. Cet accord vise à mettre sur pied, à partir de l’Akio Mail Center, une offre de services complète de traitement et de reroutage des mails basés sur l’analyse statistique et sémantique de leur contenu pour les centres de contacts plurimédias basés sur la plate-forme Symposium et les PABX de Nortel Networks (gestion des mails entrants, historisation des échanges avec chaque client, intégration du reroutage des e-mails au workflow de l’entreprise…) (www.avaya.com) (www.siebel.com) (www.alcatel.com) (www.genesys.com) (www.aspect.com) (www.com6.fr) (www.c-s.fr) (www.akio-solutions.com).
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