Les entreprises comptent clairement sur internet pour choyer leurs clients. Leurs investissements dans les deux prochaines années feront la part belle au web et à la messagerie électronique. Tel est l’un des principaux enseignements du dernier baromètre de la relation client présenté par le cabinet KPMG et l’Union des annonceurs, lors de la Semaine de la relation client, début janvier 2002 à Paris. Pour autant, ces deux canaux ne remettent pas en cause les techniques traditionnelles de dialogue avec le client. Ils apportent un complément. Ainsi, les envois de mailing papier ne cesseront pas. De même, les commerciaux auront toujours un rôle à jouer sur le terrain. Les entreprises prévoient toujours de leur allouer des budgets de fonctionnement supérieurs à ceux du web et des centres dappel. Néanmoins, leur mission devra sans doute être reconsidérée.
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