En forte croissance, le marché des applications de gestion de la relation client (GRC) a de beaux jours devant lui. Le cabinet IDC l’évalue en Europe à près de 30 mil- liards de dollars d’ici à 2003, en valeur, soit le triple par rapport à l’an dernier (pour un total de 100 milliards de dollars dans le monde). C’est la nouvelle stratégie des entreprises qui veut cela. Dans près d’un cas sur deux, les projets GRC ont été décidés par les grands patrons, selon la dernière étude IDC/Cap Gemini. Et pour réussir leur stratégie internet, les entreprises se recentrent sur le client, avec ce leitmotiv : “personne ne possède le client” !
Deux fois plus d’entreprises utiliseront une application de GRC dans les deux ans à venir, avec les technologies internet pour interagir avec leurs clients et pour déployer des systèmes de commandes et de paiement en ligne. Plus en avance que les Européens, les entreprises américaines ont déjà déployé quelques grandes solutions de GRC sur internet. Témoin, le site marchand cornerdrugstrore. com, qui relie à ce jour plus de 20 000 pharmacies américaines, dont l’association des pharmacies NCPA (National Community Pharmacists Association). Une solution qui fonctionne sous Windows 2000 Server, de Microsoft, et les outils de Pivotal Software. Autres projets de GRC sur le web : le site marchand de la société d’assurance Insureco aux Etats-Unis et le site de fidélisation ” 24 K dot com ” pour le groupe Carlson Wagon-Lits, réalisés par Cap Gemini Ernst & Young. Pour ce dernier, la société de services a fourni les prestations suivantes : conseil en stratégie, conception de site, développement et support. Parmi les solutions non encore commercialisées, on notera des projets de GRC au travers du web à base de reconnaissance vocale. Aux laboratoires de Cap Gemini Ernst & Young (le Centric Group de Chicago) sont présentés des systèmes de communication renforcés entre le client et le téléacteur, avec l’aide de messagerie électronique, de ” chat ” et de visioconférence.
Une qualité de service dissuasive
ais le savoir-faire en GRC n’est pas encore au point dans les entreprises. Selon une étude réalisée par Businessweek, la majorité des clients en ligne insatisfaits ne répètent jamais leur achat. Principale raison de ce comportement : la qualité de service. Sans oublier ceux qui abandonnent leur achat en cours, faute d’informations sur le système de vente et de paiement en ligne. Et nombreuses sont les entreprises qui constatent l’absence d’utilisation du numéro gratuit proposé sur le site marchand.
Pire encore, selon une étude réalisée par l’Harvard University, les sociétés américaines perdent en moyenne la moitié de leurs clients en cinq ans. Faute de savoir-faire. Pourtant, selon Businessweek, les sociétés américaines qui font du commerce électronique dépenseraient en moyenne 250 dollars en marketing et en publicité pour acquérir un seul client ! A la direction marketing CRM de Cisco Systems, on évalue le coût d’acqui- sition d’un nouveau client à entre cinq et dix fois le coût des opérations de fidélisation des meilleurs clients.
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