La gestion de la relation client (GRC) est en plein essor. Si l’on en croit le cabinet d’études IDC, pour 1999, ce marché (logiciels et prestations) aurait enregistré une croissance de 30 % en France, pour une valeur de près de 4 milliards de francs (610 millions d’euros). Les ventes de licences associées représenteraient 427 millions de francs (65 millions d’euros), soit une progression de plus de 44 % en deux ans. Les outils d’automatisation des forces de vente sont au c?”ur de la GRC. Ils améliorent la productivité et la réactivité des commerciaux : un client sera toujours sensible à l’envoi d’un devis immédiatement après sa demande…
Synchroniser les informations
Les dix prestataires sélectionnés par
DM&R sont unanimes : l’informatisation des forces de vente doit être davantage considérée comme une initiative commerciale, que comme un projet informatique à part entière. Avant tout, il convient d’impliquer l’équipe commerciale. En plus de sa facilité d’utilisation et de sa richesse fonctionnelle, le logiciel doit pouvoir s’interfacer à distance avec la base de données du site central (liaison RTC classique ou par le web) pour permettre la synchronisation des informations. La connexion peut s’effectuer en mode RAS (Remote Access Service) ou sur le site intranet de l’entreprise. Les prix moyens des solutions varient de 6 000 à 20 000 F ht par poste, (entre 915 et 3 049 ?), sachant que certaines offres, comme celle de Baan, peuvent atteindre 50 000 F ht (7 622 ?) suivant le nombre de modules. Enfin, il faut ajouter les coûts d’installation, de maintenance, de 10 à 18 % du prix de la licence, et ceux liés à la formation.
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