Avec la modification de la législation européenne, les constructeurs automobiles vivent une révolution en matière de gestion de la relation clients : il n’y aura plus de chasse gardée pour certains concessionnaires.Peugeot réagit en créant de la proximité avec les clients et les prospects, grâce à ses centres de contacts et à son site Peugeot.com. Ce dernier est passé du stade de simple vitrine à celui d’interface vers les quatre mille points service et les quatre cent cinquante concessionnaires. Chaque client peut y créer un espace personnel, afin d’y gérer ses relations avec son garagiste. Le constructeur devient un véritable apporteur d’affaires pour les concessionnaires et les agents, qui seront tous reliés sur le site Peugeot.fr à la fin de l’année. Illustrant cette stratégie, la berline 607 embarque même un système GSM-GPS qui permet de joindre directement le centre d’appels à partir du tableau de bord.
Intégration CRM et gestion documentaire
Le centre de contact lyonnais intègre CRM et gestion documentaire. Son infrastructure technique comporte un commutateur voix-données OmniPCX 4400, d’Alcatel, capable de gérer jusqu’à cinquante mille lignes, connecté à un serveur de CTI équipé du middleware de la filiale Genesys.Le téléacteur prend ses informations au sein d’une base documentaire FileNET, interfacée avec SAP R/3. L’interface CRM de ce dernier est basée sur des développements ATOS, vieux de deux ans. “Aujourd’hui, l’outil CRM de SAP est disponible, ce qui change la donne. Nous étudions également de près les offres de Siebel et de PeopleSoft”, précise Gaëlle Rousseau, l’une des responsables CRM de Peugeot.Pourquoi tant d’intérêt pour ces trois logiciels de CRM ? Parce que la formule actuelle d’élaboration des scripts des téléacteurs dans SAP est trop lourde. Avec une formule assouplie, les campagnes d’appels sortants seront plus simples. Aujourd’hui, les deux cent trente téléacteurs gèrent dix mille appels par mois, auxquels s’ajoute le traitement de quatre mille e-mails.
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