IBM s’apprête à généraliser l’intégration de logiciels d’assistance automatisée, dits de ” e-support “, pour toutes ses gammes de PC et serveurs de base Intel. Pour ce faire, le constructeur s’est associé à l’éditeur californien Support. com pour distribuer sous licence ses applications. Celles-ci sont conçues pour diagnostiquer et réparer dynamiquement par Internet les dysfonctionnements d’origine matérielle ou logicielle. IBM accuse un certain retard par rapport à ses concurrents. HP, Dell et Compaq livrent déjà, avec leurs gammes de PC et serveurs, des agents d’administration et des outils de télémaintenance, de supervision et de contrôle à distance. Néanmoins, IBM semble prendre une longueur d’avance dans le domaine des fonctions dites de “Self healing”(autoréparation). Ses agents devraient permettre de remédier de manière transparente aux dysfonctionnements liés à une mauvaise installation des pilotes ou à une configuration erronée du Bios ou du système d’exploitation.
Soulager les centres d’appels
Pour IBM, qui gère l’assistance des systèmes de 170 millions de clients dans le monde, l’objectif est aussi de soulager la pression croissante qui pèse sur ses centres d’appels. “Pour les constructeurs, c’est un impératif économique de réduire les coûts d’assistance traditionnelle en passant de l’aide automatisée à la réparation automatisée, constate Laurent Langjahr, responsable de compte chez Help Line, une société spécialisée dans l’assistance technique. Toutefois,
si le marché explose aux États-Unis, il faudra attendre la fin 2001 pour que ces technologies arrivent en Europe, le temps pour les éditeurs de localiser les bases de connaissances de leurs logiciels dans chaque pays.”
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