Le secteur des centres d’appels est secoué par l’avènement de l’IA générative. Les voix des bots ressemblent de plus en plus à la tessiture et au phrasé humain, et la capacité de l’IA pour compiler et régurgiter des montagnes de documents permettent aux bots de répondre aux requêtes avec aplomb — même si parfois ils se plantent misérablement !
L’IA bidouille les voix
Chez Teleperformance, on a pris bonne note de cette technologie : l’IA générative est ainsi utilisée dans plusieurs des activités de l’entreprise, pour former de nouveaux employés ou transcrire des appels pour le contrôle qualité. Mais la société veut aussi s’en servir pour un usage surprenant. « Lorsqu’on a un agent indien au bout du fil, il est parfois difficile d’entendre et de comprendre », a déclaré à BloombergThomas Mackenbrock, directeur général adjoint.
C’est pourquoi le groupe va utiliser une technologie développée par Sanas pour « neutraliser » l’accent de ses employés indiens avec une latence nulle. Couplée à un système de réduction du bruit ambiant, les discussions avec ces locuteurs devraient « créer une plus grande proximité, augmenter la satisfaction client et réduire le temps moyen de traitement ».
Évidemment, ce logiciel ne va pas sans poser des problèmes. Elle pourrait être perçue comme une menace envers des centres de services clients qui, comme aux Philippines, forment d’excellents locuteurs anglophones. Sur un plan plus culturel, ce genre d’outil peut être perçu comme une atteinte à l’identité des travailleurs, et porter préjudice à l’authenticité des conversations.
Pour Sanas, il s’agit de « réduire la discrimination liée aux accents ». Le logiciel développé par cette entreprise, dans laquelle Teleperformance a investi 13 millions de dollars, peut réduire les accents indiens et philippins. Il est aussi en cours d’optimisation pour d’autres régions. Pour le géant des centres d’appels, l’IA est déjà « omniprésente », affirme Thomas Mackenbrock. Qui ajoute toutefois que « établir des liens, améliorer l’expérience client et renforcer la notoriété des marques, l’élément humain restera incroyablement important ». On respire.
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Source : Bloomberg
