Modifier profondément une stratégie impose de revoir des pans entiers de son système d’information. C’est le cas de HP. Le constructeur informatique a abandonné, en 1999, sa vision commerciale orientée vers les produits pour adopter une démarche tournée vers les clients. Pour ce faire, il a mis en service au niveau mondial Customer Relationship Management, l’offre de gestion de la relation client éditée par Oracle. “Depuis septembre dernier, nous avons une vue à 360 degrés sur chacun de nos clients, explique Daniel Roman, en charge des partenaires stratégiques chez HP France. C’est-à-dire que nos différents services partagent les informations relatives à chacun d’eux. Par ailleurs, nous gérons et traitons nos petits, moyens ou gros clients de la même manière. Nous connaissons à tout moment l’état de notre relation avec un client donné, quel que soit le pays où il se trouve, ainsi que son historique.”
Réorganisation et optimisation des centres d’appel
“Nous avons déjà atteint le retour sur investissement, poursuit Daniel Roman. Nous avions défini, dès le début, des indicateurs de performances du projet, tels que la fidélité et la satisfaction du client. Au niveau mondial, nous avons un outil de mesure du contact avec ce dernier : il suffit que chaque commercial atteigne un pourcentage supplémentaire de 10 à 15 % pour que le projet soit rentabilisé.” Le constructeur a choisi l’offre d’Oracle à la suite d’une évaluation qui a duré de juin à septembre 1999. “C’est son architecture internet qui nous a intéressés, précise Daniel Roman. Elle nous permet, entre autres, d’introduire des clients légers et divers autres terminaux. Nous voulions rompre avec le client-serveur.” La solution proposée par l’éditeur comprenait les modules vente, télévente, centre d’appel, campagne marketing, ventes et partenaires. Le constructeur s’est assuré de la satisfaction apportée par le module de gestion des ventes auprès de sept cent cinquante salariés, aux Etats-Unis et au Canada, avant son déploiement au niveau mondial auprès de trois mille utilisateurs. Au final, vingt mille d’entre eux sont connectés au produit. Mais la grande réorganisation concerne les centres d’appel. Seuls 40 % des deux cents qui sont répartis dans le monde seront gardés. Désormais, les clients composent un unique numéro, quel que soit leur matériel. Auparavant, chaque centre d’appel était spécialisé par produit. Par exemple, celui de Hollande dans les imprimantes, ou celui de Grenoble dans les PC.Cette restructuration s’achèvera dans deux ans. Elle s’est effectuée plus vite aux Etats-Unis qu’en Europe, où elle se heurte à la difficulté de créer des plates-formes téléphoniques multilingues.
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