Des centaines de consommateurs tentent actuellement de se faire entendre du fabricant HP pour obtenir le remboursement de leur ordinateur. Ils ont acheté un portable, des gammes Pavilion ou Compaq Presario, qui est frappé par des pannes à répétition. La machine chauffe, présente des défauts d’affichage, refuse de démarrer…
Pour une partie de ces modèles, la source du problème a été identifiée dès la fin 2007. Certaines séries de cartes graphiques Nvidia étaient dotées d’une puce défectueuse, trop sensible aux écarts thermiques.
HP a dressé la liste des séries d’ordinateurs équipées de cette puce et a mis en place un programme d’extension de garantie en la faisant passer de 12 à 24 mois. « Des milliers de clients en France ont ainsi pu bénéficier de la réparation gratuite de leur machine en cas de panne graphique durant les deux premières années d’utilisation », explique un porte-parole du constructeur. Mais pour certains consommateurs, cela ne représenterait qu’une minorité des ordinateurs réellement touchés par ces problèmes.
HP préfère agir au cas par cas
Alors que leur machine était victime de pannes à répétition, les réparations n’ont jamais été prises en compte par HP, faute de figurer dans la liste des séries défectueuses. Les témoignages de ces acheteurs malchanceux se rencontrent sur les forums, notamment ceux d’HP, mais aussi sur le site Citylop qui a décidé de les compiler. Son fondateur, Y.M., souhaite dresser la liste des ordinateurs touchés par ces défaillances et cerner précisément la nature de leur dysfonctionnement afin de lancer une action collective. Près de 180 personnes auraient ainsi témoigné. « Les pannes sont variées, reconnaît Y. M., mais celles concernant des défauts Nvidia sont amplement majoritaires. »
Pour HP, ce seul argument ne suffit pas. « Certaines plates-formes embarquant une solution graphique Nvidia n’ont pas été incluses dans le programme d’extension de garantie HP car la puce est de génération différente de celle pour laquelle le fournisseur a reconnu une faiblesse. » Le constructeur a également évincé de son programme les modèles dont l’architecture de la solution graphique est différente de celle reconnue comme défectueuse ou encore les séries de portables dont le taux de panne n’est pas supérieur à celui rencontré sur ces gammes de produits.
Les consommateurs réunis autour de Citylop souhaiteraient privilégier un règlement à l’amiable en obtenant le remboursement de leur machine pour vice caché. Ce que HP refuse. Il préfère opter pour des solutions au cas par cas et reconnaît qu’« un geste commercial, à titre exceptionnel et sans reconnaissance de responsabilité de la part d’HP, a pu être proposé dans un certain nombre de cas ».
Pour que leurs demandes de remboursement soient entendues, le site souhaite continuer à engranger le maximum de témoignages, pour les adresser directement à la direction d’HP. Le recours aux associations de consommateurs et naturellement le passage par la justice fait partie de leur plan d’action. Certains consommateurs ont d’ores et déjà choisi de déposer plainte.
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