Nous souhaitons offrir à nos clients la possibilité de trouver sur un seul et même site plusieurs milliers de références. Des meubles pour toutes les pièces de la maison, mais également un espace décoration proposant des tapis, du luminaire et même des tableaux ‘, déclare avec enthousiasme le jeune p-dg de House of Dream, Igall Ohayon. Le site s’installe aujourd’hui en Europe sur un marché du meuble relativement éclaté, qui représente à lui seul 520 MdF. En France, une dizaine de centrales d’achats importantes revendent leurs collections à des franchisés monogammes, qui proposent des produits correspondant à l’image et au style de leur enseigne. Grâce à un large réseau d’acheteurs, House of Dream souhaite offrir à l’internaute l’ensemble des collections existant sur le marché. Les différentes versions du site (France, Angleterre, Allemagne, Italie puis Benelux, Scandinavie, Espagne et Portugal) doivent, à terme, proposer plus de 50 000 références dénichées chez un millier de fabricants.
Humaniser la vente sur Internet
Visant le marché des vépécistes, House of Dream attend jusqu’à 5 millions de visiteurs et espère parvenir à un chiffre d’affaires de 34 millions de francs d’ici à décembre 2000. Cette société envisage sur 5 ans d’atteindre 1,8 MdF de CA, soit 5 % du chiffre d’affaires de la vente de meubles par correspondance en Europe, qui elle-même représente 7 % du marché du meuble. L’objectif premier de House of Dream a été de réunir les fabricants sur une seule et même plate forme, puis d’humaniser la vente sur Internet. ‘ On ne voulait pas que l’internaute ait l’impression d’être face à un catalogue ‘, précise Igall Ohayon. House of Dream a donc, dans un premier temps, développé un logiciel de cross selling qui propose à l’internaute, en une seule et même requête, un environnement global. Pour chaque produit sélectionné, le site présente une ambiance composée de l’ensemble de l’offre susceptible de plaire à l’acheteur potentiel. Cette opération est destinée à augmenter le coefficient de vente. Les dirigeants de la société souhaitent le voir approcher les 1/1 000 (un visiteur sur 1 000 achète). Le panier moyen est, quant à lui, estimé à 8 000 F (1 220 E).
Le client dialogue avec un véritable vendeur
La deuxième partie du projet a consisté à inclure au site un lien vers un télévendeur. En effet, d’après une étude du cabinet Forrester Research, 67 % des acheteurs potentiels sur Internet abandonnent leur achat en cours de procédure. Si la sécurité relative au paiement en ligne est évoquée, il n’en demeure pas moins que 41 % d’entre eux déclarent qu’ils seraient prêts à finaliser l’achat s’ils disposaient d’une aide personnalisée en ligne. Que cela soit par e-mail, chat, voix sur IP ou visioconférence, l’acheteur a encore et toujours besoin des conseils avisés (et de la persuasion !) d’un vendeur pour passer à l’acte et sortir sa carte bleue. Ce besoin est d’autant plus fort lorsqu’il s’agit d’un achat à forte valeur affective, ce qui est le cas du meuble. Igall Ohayon s’est ainsi adressé à NovosysCom, une jeune “Web agency”. NovosysCom, forte de sa réussite sur le site américain golf-discount .com, qui fonctionne avec un véritable centre d’appels IP, ou centre de contacts plurimédias, a proposé à House of Dream d’adopter le même logiciel, CosmoCom Universe.
Le prestataire devient actionnaire
Dans le même temps, la Web agency, convaincue de la rentabilité du projet, est devenue partenaire de House of Dream en prenant une participation de 20 %, et en assurant la gestion du développement informatique et de l’intégration des logiciels. Emmy Stralka, associé chez NovosysCom, explique ce choix : ‘ Dans un premier temps nous avons bien observé le logiciel CosmoCom Universe fonctionner sur différents sites, et il nous a convaincu. C’est une solution sur IP légère, basée sur Windows, donc compatible avec la grande majorité du parc des consommateurs. Nous avons donc fait le choix de nous diriger vers cette solution logicielle IP plutôt que vers l’une des offres hybride de Nortel ou Lucent qui associent toutes deux logiciel et matériel. Nous avons ensuite mis en place un site très personnalisé à l’écoute du client ‘. Les avantages de cette solution sont multiples, pour le client comme pour la société. Capable de détecter une hésitation, un problème d’orientation, en fonction du temps passé par l’internaute sur chaque page, une icône apparaît automatiquement sur la page du visiteur, lui proposant une aide ou un conseil. Lorsqu’il clique sur l’icône, il fait appel à un script ASP qui va aller chercher le logiciel Net Meeting. Débute alors un échange interactif avec un télévendeur qui a reçu simultanément des informations sur le client, si celui-ci est déjà enregistré, et qui visualise sur son écran la même page que le client, permettant une personnalisation du contact. Le chat s’installe par défaut, ouvrant un dialogue par clavier. Mais si l’internaute possède une carte sonore et un micro permettant le passage de la voix sur IP, une visioconférence devient également possible, le vendeur à l’écran pouvant alors parler directement à l’utilisateur. Ensuite, l’internaute peut éventuellement se munir d’une Webcam, mais l’important reste qu’il voit le vendeur et non le contraire. Dans certains cas, le vendeur peut proposer le cobrowsing, une navigation collaborative, et prendre la main sur l’ordinateur du client pour lui montrer certains produits et l’aider dans sa recherche.
Un centre d’appels disséminé
Pour la stratégie européenne de House of Dream, l’intérêt du centre d’appels IP est multiple. Cette solution dégroupe, d’une part, les téléopérateurs. Ces derniers peuvent en effet être situés n’importe où dans le monde. En Europe, certains d’entre eux seront ainsi disponibles de huit heures du matin à minuit.D’autre part, tous les contacts passant par IP, le coût des communications est considérablement réduit, comparé à un centre d’appels classique. ‘ On retrouve là l’aspect traditionnel du commerce. L’écriture, la voix et le visuel sont réunis pour améliorer la démarche d’achat. Pour nous, c’est un atout, car le meuble n’est pas un produit que l’on a l’habitude d’acheter sur Internet, explique Igall Ohayon. Les clients ne sont pas forcément des informaticiens nés ou des férus du Web. Partant du principe que notre cible est une clientèle vépéciste pas forcément branchée “achat en ligne”, nous étions obligés de trouver la solution pour les aider, les épauler, les accompagner tout au long de leur navigation et lors de la validation de la vente. ‘
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
