C’est un peu la semaine de la hot line des fournisseurs d’accès à Internet. Les FAI se sont
entretenus deux fois du sujet avec le ministre de l’Industrie. Celui-ci demande pour fin 2006
la gratuité du temps d’attente au téléphone. De son côté, le numéro d’octobre 2005 de 60 Millions de consommateurs passe au crible les services de douze FAI (voir encadré). Et ce 29 septembre,
TechCity Solutions, filiale du groupe SR Téléperformance, publie son ‘ baromètre annuel des services de support technique ‘.La méthodologie est la même que les
années précédentes. TechCity, et pour certains aspects IP Label, spécialiste de la mesure de performances de services IP (et partenaire de 01net.), ont appelé les
hot lines de dix secteurs (FAI, logiciels de jeux, constructeurs d’ordinateurs, constructeurs de PDA, constructeurs de graveurs DVD…), testé leurs assistances mail et Web et les ont notées en fonction d’une batterie de
critères : accessibilité, convivialité, qualité de la prise en charge, solution, interactivité… Et le premier constat auquel aboutit TechCity, c’est une baisse de performance globale des services d’assistance des FAI, exprimée en taux
d’efficacité (en %).Par rapport à 2004, le taux moyen d’efficacité perd 4,64 points pour arriver à 58,56 %. Ce qui place les FAI avant-derniers, les plus mauvaises hot lines, en moyenne, se trouvant chez les constructeurs de
PDA. Les meilleurs services d’assistance sont ceux du secteur des imprimantes multifonctions. Chez les FAI, deux sociétés s’illustrent : AOL pour l’assistance de l’accès à Internet et Club Internet pour la voix sur IP.
Du mieux pour l’assistance sur le Net
Tout n’est pas à jeter, évidemment. L’assistance sur le Web s’est améliorée de 10,4 points. Selon TechCity, ‘ confronté à un nombre croissant d’utilisateurs et de par la nature même du service qu’il
[le secteur de l’accès Internet, NDLR] propose, il est naturellement précurseur en matière d’assistance en ligne ‘.FAQ de plus en plus structurées, captures d’écrans…
‘ On sent une volonté de réorienter les gens sur le Web ‘, explique Isabelle Baron, chef de projet sur cette étude. Avec, à terme,
le téléphone qui deviendrait une hot line de second niveau. Le téléphone, justement, a peu perdu (1,55 point en moins) et la qualité de la prise en charge se situe toujours au-delà des 80 % de taux d’efficacité. Pour
l’apport de solution, c’est 67,57 %, soit 2,39 points de mieux.A l’inverse, le mail est le véritable point noir des services d’assistance des FAI. Un taux d’efficacité en chute de 27,80 points, l’accessibilité des services, la forme, le fond et l’apport de solution encaissant des dégradations
notables. Aucun de ces critères n’a plus de 35 %. ‘ Un recul trois fois plus important que la moyenne, tous panels confondus ‘, note TechCity. Une situation mise sur le compte de la
‘ complexité des problématiques ‘ et donc de la multiplicité des échanges de mails. Au vu de ces résultats, ‘ on se pose même la question de savoir si le mail est encore une
solution. Dans notre système de notation, si la réponse dépassait les cinq jours, on mettait 0. Dans la plupart des cas, on dépasse le délai acceptable ‘, remarque Isabelle Baron.La grande nouveauté de cette année reste l’apparition d’une notation des hot lines des services de voix sur IP. ‘ Elles se classent bien pour une première fois ‘, note
Isabelle Baron. TechCity a établi en effet un taux d’efficacité global de 73,37 %. La meilleure performance allant, cette fois, à l’assistance par téléphone (ce qui est la moindre des choses pour des services de téléphonie…). Avec un
bémol : la convivialité reste le critère le moins bien noté. Mais là, tous secteurs confondus, c’est une grande constante…
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